Про новый телевизор........
Заходит мужик, достает пульт от телека и начинает рассказ - что купил супер крутой и навороченный телек, но вот никак не может с "триколором" его подружить. Просит показать где на пульте нажать чтобы стало збс. Выясняю каким кабелем подключен к телеку и объясняю что нажать кнопочку source и там уже выбрать HDMI с номером в который подключен в телеке, ну либо перебрать по очереди все. Мужик отходит и кому то звонит, далее его диалог:
Алло *ИМЯ*, ты дома?
Отлично, иди включи телек
Включился?. Я щас на пульте буду нажимать кнопки, а ты смотри что на экране происходит и говори. Щас должно меню выйти
Не работает как вы говорите, херовый вы наверно мастер.
И уходит в поисках более хороших мастеров.
Про дорогой ремонт
Приходит клиент с DVB приставкой, вырван разъем у тюнера.
Починим? Желательно сегодня.
Легко. 350р
Да ты ах*ел? Я сам лучше сделаю
Ушел, на следующий день он же, но уже только с платой. В районе тюнера лютый звиздец. Восстанавливать нечего, нет большей части смд компонентов, все в канифоли и плюхах олова.
Делай за 350, согласен. Но он чет и включаться перестал, но я тебе разобрал чтоб время сэкономить.
Тут уже нечего восстанавливать, идите за новым
Да ты гонишь, тут с новья так же было, так и скажи что обиделся.
Опять оказался херовым мастером)
Про АРА сервисы
Приносят планшет, жалуются что после замены тачскрина в другом сервисе тупит, нажимает иногда мимо, а может и вообще не откликаться какое-то время. В том сервисе сказали, что надо прошить контроллер тачскрина под новое стекло (почти цитата), но у них сейчас такой возможности нет, а так это в любом месте сделают за 300р. Понимаю, что людям просто слили тач с браком. Беру мышь, цепляю по отг, в режиме разработчика включаю отображение касаний, все работает идеально. На таче же дыра и фантомные нажатия по углам. Объясняю, что их просто кинули, несите сдавайте по гарантии или же оставлять менять тач на другой. Обозвали мудаком и опять же хреновым мастером. Ушли искать хороших мастеров. Вечером встретился с хозяином дружественного сервиса, они тоже не смогли доказать, что прошивать ничего не надо, а надо менять тач на нормальный.
И последняя история, поучительная так скажем.
Привезли телек, ЭЛТ 29 самсунг. Нет изображения, на первичной диагностике ясно, что нет высокого напряжения. При дальнейшей узнаем, что сдох строчник. Для тех кто не в курсе это вот такая черная штука которая делаеть овер дохрена вольт для работы кинескопа, если сказать по простому:
У нас в запасах таких не оказалось, прямых аналогов тоже нет. По личным соображениям с разного рода инет магазинов строчники не заказываем уже давно, т.к. это всегда дорого (одна почта 400р минимум) и часто строчники левак, перемаркер или вообще демонтаж сгоревший. Если и покупаем то у коллег по области. В ремонте в данной ситуации отказываем.
Расстроенный клиент забирает телек и увозит. Было это в конце прошлого года, несколько недель назад приходят с полицией с квитанцией о ремонте этого телека, но ремонт подписан другим подчерком и другой ручкой. А рукой приемщицы только диагностика написана. Находим копию квитанции. Показываем что была только диагностика, а остальное кто-то поверх дописал. Просим рассказать, подробности. Со слов полиции - сгорела дача, экспертиза показала причиной возгорания телевизор, там же экспертная служба установила, что строчник был установлен не родной, с домоткой витков и переброской дорожек по ногам. В итоге это кулибинское чудо не выдержало нагрузки и полыхнуло, загорелся корпус из пластика и дальше уже дом.
Хозяева скорее всего после диагностики у нас отвезли к одному мастеру, который в местной газете и соц сетях пиарит себя как гуру всего и вся и может починить все. Только ему предъявить ничего нельзя, т.к. работает на себя, квитанций не дает и в случае проблем говорит всем известную фразу.
0А от себя могу добавить - с каждым по своему,зависит от степени его нервозности,или характера.С кем то сюсюкаешь,и обговариваешь каждый шаг.Кого то нужно просто попросить дать выполнить свою работу,за которую он между прочим платит деньги мне,и уже по конечному результату судить(дураку полработы не показывают).Кого то просто отвлечь на другую тему,на которой он отвлечется и будет пениться(например правительство- всегда прокатывает...не всегда понимают.что я уже закончила,так как за разглагольствованиями пропустили всю стрижку).
Когда училась на курсах,одна мастер рассказывала,что для того чтоб ее клиентка сидела смирно,пришлось дать ей расческой по голове....сначала я удивлялась,а когда начала работать,сама иногда с трудом сдерживаю эти порывы
1
0
Нельзя бить...хотя ну очень хочется иногда.Я иногда могу огорошить вопросом,или рявкнуть "стоп".Сначала замирают непонимающе - потом объясняю,что инструмент очень острый.Если не хотят пораниться,или увидеть мастера прыгающего без пальца по залу,лучше унять свои инстинкты.Но со скандалистами лучше вести себя так,если только полностью уверен,что ты его сильнее...С профессиональным скандалистом его же методами бороться бесполезно- он в этом профи.Лучше сбивать на свою сильную сторону,там,где сильнее вы.Или просто по человечески признаться,что то что он делает сейчас,это неверно и хуже как для него,так и для вас.Лучше просто разобраться в причине,чем пытаться убрать последствия (нервное поведение,перепроверки и прочее)
Слышала как то рассказ от мастера,причем очень сильного мастера,как она не разойдясь в цене с клиенткой и на ее скандалы просто пнула ее под попу на улицу...сказать,что была в шоке- ничего не сказать...
Фиг с ним,такие байки травить в своем коллективе...но рассказывать такие вещи клиентке,сидящей в ее кресле...
Сделай хобби своей профессией - и больше никогда не работай!
1
и все таки плюсы в обучении у именитого мастера имеются....я сейчас начала замечать,что непроизвольно копирую ее поведение с клиентами...даже у нее бывали уникалы,которые закатывали скандалы,не хотели платить,сидя в кресле сами переукладывались....она так невозмутимо на все это реагировала....сейчас я особо по этому поводу не заморачиваюсь,потому что если у Нее такое бывает,что обо мне говорить...даже если все сделано правильно,не гарантия,что человеку понравится,если наши "волны"не совпали....ну не мой это клиент и все тут....
От неадекватов и скандалистов не застрахован и Мастер с большой буквы.Как вытащит ситуацию,от него зависит.Вам совет - если видите порывы - не ведитесь ни в коем случае.Паника заразна.Если будете спокойно реагировать,то сам утихнет.Огонь поддерживать сырье нужно - а если его нет,то погаснет сам.Придирается к работе - объясните,что борщ каждый по своему рецепту варит.И от разных хозяек он получается все равно вкусный.Ему важно чтобы было вкусно,или строго по его рецепту?Так что пусть дождется результата - а потом уже смотрит сколько влезет.Поправить можно практически все.И всегда спрашивайте сколько срезать - за каждый блок,чтобы не было потом сюрприза.И перед стрижкой,и по ходу операции.
дело не в том, что, мол, я не люблю Бога...но его фан-клуб не выношу - это фааакт!
Я не боялся казаться смешным.Это не каждый может себе позволить.
2
0
6
…Недоверчиво оглядываясь по сторонам, очередная клиентка опустилась в мое кресло так, как будто оно могло внезапно исчезнуть.
Браво! Очень увлекательно и познавательно.
0
2
Оля, где можно взять экземпляр твоей книги в напечатаном виде?
Катерина луч , только с сайта моего скачать (здесь уже многие это сделали))). А в издательстве из текста накроили всякой фигни наподобие "если у вас жирная кожа головы, выдолжны:::" и вставили в книжки вроде "Как быть красивой" и т.д. Они же имеют права на книгу, раз купили. Так-то))) Хотя я боролась до последнего и говорила, что "живьем" она лучше пойдет...
Никола Ру , ага, познавательно, познавала 5 лет. И где-то в темках отписалась, что все, терпение лопнуло мое. Она снова рыдать начала.
1
И где-то в темках отписалась, что все, терпение лопнуло мое. Она снова рыдать начала.
Вот интересно мнение насчет истеричных,или просто неврастеничных особ.Попускать такое отношение - значит просто лелеять их паранойю и дурные мысли,ну как на мой личный вкус.То есть нарушается баланс между получением и отдачей.Ведь если подумать - мы,принимая подобное поведение и мирясь с ним просто перекладываем чужой воз на свои плечи.Просто посчитать - сколько терпения и нервов стоит просто привести такого человека в чувство,выслушивать нелепые придирки и контроль от аматора и в конце концов получать за это те же деньги,что и от обычного клиента.Даже не в деньгах дело,хотя чаще всего просто и в деньгах.До какой грани возможно терпеть подобные издевательства?
От мастера чаще всего требуют быть не только с прямыми руками,но и навыки общения(куда ж без них то?),знание психологии человека,навыки этикета и умение не трепать языком(мы же слушаем чужие секреты по сути).А сверх того навыки няньки,педагога и санитара.Профессиональность, чистоплотность, идеальный внешний вид и навыки по фразе "зелененькая баночка с фиолетовой надписью" определить марку продукта,его стоимость сейчас и что это такое и для чего оно предназначено.Да,еще забыла о умении читать мысли и уметь переводить с фразы "я тут год назад стриглась - хочу так же,вы же мастер" все тонкости и технологию стрижки,или окрашивания клиента.
От клиента чаще всего требуется просто быть.Ну и способность оплатить требуемую услугу.
Как то неравноценно, если сравнить требования от мастера, и требования от клиента.
В конце концов мы все взрослые люди,и подобные истерики можно оставить дома.Я же не рыдаю в хлебном магазине из-за того,что мне булочку продали обычные девочки,не имеющие образование пекаря,технолога и с корочкой дипломированного психолога.Мне то в другом хлебном тетя Маша давала и булочку,и спрашивала за здоровье моей собачки и как моя мама себя чувствует,но она уволилась.Значит я в другом хлебном буду плакать и рыдать,и требовать чтобы продавец говорил со мной о погоде и экономическом кризисе в Зимбабве.
Отвлеклась.Ну вот такая крамольная мысля у меня - если клиент сомневается в моей проф. пригодности и ведет себя,как клиент лечебницы - оно мине надо?Я себе не найду других проблем,кроме как слушать ее советы по технологии процесса,в которых она сечет,как я в ядерной физике и высшей алгебре?Такие эксперименты я делаю только 2 раза -первый и последний,чтобы понять - человек просто расстроен,может у него ПМС,или мама умерла(не дай бог конечно).Но если подобное будет продолжаться год - я себе лучше руку отгрызу...я же тоже человек,я не умею нервы регенить как Росомаха их людейХ,у меня есть своя семья и друзья,которые меня ждут и не хотят,чтобы я сливала на них негатив.
дело не в том, что, мол, я не люблю Бога...но его фан-клуб не выношу - это фааакт!
Я не боялся казаться смешным.Это не каждый может себе позволить.
2
1
дело не в том, что, мол, я не люблю Бога...но его фан-клуб не выношу - это фааакт!
Я не боялся казаться смешным.Это не каждый может себе позволить.
2
Тем более,что вынуждены терпеть это не только вы - но и другие клиенты и мастера,которые работают рядом.Это как собаку, больную бешенством пустить гулять в парке с детьми.Милосердие и здравый смысл немного разные вещи.
Вы слишком все упрощаете. Не так просто избавиться от клиента, если руководитель парикмахерской, к примеру, за то, чтобы он обслуживался в салоне. У меня идиотов была куча - обезбашеный генерал, психопатки, с манией величия и т.д. - со всеми расстались, но пришлось сложновато.
Когда у меня появилась моя "рыдающая в кресле", я работала в салоне и у меня было начальство. Теперь я сама создала салон. И рассталась с тетенькой.
Она мне, кстати, не так давно прислала смс (на звонки, понятное дело, я не отвечала, бесполезно говорить), где в ПРИКАЗНОМ порядке велела ей перезвонить. Не дождется.
0
2
0
Александра 75 , какая интригующая женщина...
К слову о картинках из инета, журнальных вырезках и прочих постерах с прическами: зачастую клиенты вообще не понимают, что особенности роста волос у модели с фото и их особенности (и толщина, и густота) абсолютно разные. И скопировать стрижку точь-в точь можно только на том же самом человеке. Взять картинку, как пример, еще можно. Но сделать то же самое - вряд ли.
Лучше сразу это объяснить. И про стайлинг тоже.
У меня часто бывает "дежа вю", когда я смотрю на фотки из журналов и прическу человека, который просит сделать так, как на фотке. Модель стрижки практически та же, только стайлинг другой. Беру стайлинг или фен, показываю. Удивляются: а я думала, что у меня не такая стрижка!
После нескольких подобных опытов я начала понимать еще в начале работы, что нужно все клиентам объяснять, даже укладку. Пошагово. Тогда и дома будет как на картинке.
Иначе потом прочтешь где-то в блогах: "Принесла картинку, там все яснее ясного, уже и не надеюсь, что меня поймут. Сделали так же, в салоне все нормально было, а дома голову вымыла и у меня ничего не осталось!!!"
Я одной маме,которая привела стричься дочку,с картинкой из инета,какой то молодой певицы.после того,как ее так же подстригла,сказала:"Смотрите,чтоб завтра она не захотела нос,как у нее или губы..."На что мне обе улыбнулись,и счастливые ушли...
ВСЕ ПРИХОДИТ ВОВРЕМЯ..ДЛЯ ТОГО,КТО УМЕЕТ ЖДАТЬ..
0
Просто посчитать - сколько терпения и нервов стоит просто привести такого человека в чувство,выслушивать нелепые придирки и контроль от аматора и в конце концов получать за это те же деньги,что и от обычного клиента.Даже не в деньгах дело,хотя чаще всего просто и в деньгах.До какой грани возможно терпеть подобные издевательства?
Благо,я работаю не аренде и цены выставляю сама.Поэтому для тех,кто делает мне "квадратную голову" у меня цены максимальные - этим я убиваю двух зайцев.1):все равно она больше не вернется,поэтому надо брать по максимуму
2)должна ж я как то компенсировать свои моральные затраты
3)испугается цены и больше ни ногой ко мне
это единственное,что я могу сделать - просто взять много денег....и потом себя чувствовать удовлетворенной(хоть знаю,за что терпела)
Сделай хобби своей профессией - и больше никогда не работай!
1
Я говорю о том,что клиент обладает правом выбора .Я тоже.Это работа,и я ее делаю.Но нянчить пациентов лечебницы я не собираюсь.
Мастер не игрушка для битья,не для того трачу деньги на обучение,на повышение квалификации и на дорогую косметику,чтобы унимать чужие припадки,к которым я даже отношения не имею.
Я полностью уважаю право выбора клиента и его убеждения и тараканы в голове...ровно до тех пор,пока он не пытается сесть мне на голову и пытаться манипулировать мной.Тогда наши рабочие отношения заканчиваются.Я же ей не рассказываю,какие у меня проблемы и моральные дилеммы,не навешиваю ей свои проблемы на голову.
Если человек пришел сделать себе красиво на голове и отдохнуть - милости прошу.Но манипуляторов и приходящих за порцией крови предпочитаю отпустить до ближайшей больницы.
Анько, это хорошо, что у вас начальство позволяет вам выбирать клиентов по своему желанию и усмотрению. У нас вот, например, так не принято. У нас пришел клиент, сел в кресло - изволь стриги. Как ты там будешь с ним разговаривать и находить общий язык - это твои проблемы. Ты - мастер, ты обязан к каждому найти подход. И при огромном обилии салонов на каждый километр нашего города (в одном доме бывает до 4-х салонов, на одной маленькой улочке встречается до 8-ми студий) особо-то и не покочевряжишься. У хозяев разговор короткий: не хочешь работать - ищи себе другой салон. И никого не волнует твою тонкая душевная организация. Хозяина волнует, идут ли к нему в салон клиенты или не идут. Т.е. если клиентов и так мало, а мастер еще начинает со своими душевными позывами ковыряться в клиентах, то такого мастера выставляют однозначно. И он идет со своими фибрами и струнами тонкой души искать себе новое место работы.
Да, мастер тоже человек, у него тоже нервная система и прочее. Но хозяина это, как правило, не пронимает. Он - хозяин, он смотрит другими глазами на ситуацию, у него деньги, аренда, дебит с кредитом, посещаемость салона и т.д. И не в каждом салоне можно отказаться от обслуживания того или иного клиента.
Я знаю такие салоны, когда даже от клиентов с коростой на голове и обильной-обильной жирной перхотью (когда просто откровенно противно стричь) не отвертишься никак. Иначе наживешь конфликт на свою гладкую нежную попу.
Почти наверняка вам приходилось сталкиваться с неадекватным поведением людей. Агрессивный клиент, недовольный покупатель, босс-самодур - варианты могут быть самыми разными. Как обращаться с такими людьми?
Об этом в своей статье рассказывает Майкл Гротхаус - постоянный автор Fast Company, писатель, журналист и бывший сценарист.
Неизбежность
За свои почти что четыре десятка лет где я только не работал: в забегаловках, магазинах, некоммерческих организациях, киностудиях, международных технологических компаниях, побывал в роли предпринимателя. Все это разнообразие объединяет одна неизбежность: рано или поздно я сталкивался с неадекватами.
Иногда ими оказывались обычные покупатели, иногда - состоятельные клиенты, потом были злобные коллеги, но худшим кошмаром оказался неадекватный начальник. Проблема в том, что это не уличные фрики, которых легко игнорировать. Именно от них зависели мой бизнес и карьера, нельзя было попросить их убиться об стену.
Не так давно по работе мне пришлось общаться с человеком, заслуживающим по десятибалльной шкале неадекватности все двенадцать баллов. Это было по-настоящему ужасно - несколько дней подряд я мучился бессонницей. В конце концов ситуация разрешилась неудовлетворительно для обеих сторон. По итогам я решил пообщаться с экспертами в сфере взаимоотношений и выяснить, как правильно вести себя с неадекватами всех мастей.
Линн Тейлор, CEO агентства Lynn Taylor Consulting, разработала отличную мнемонику CALM (прим. - спокойствие), которая помогает справиться со стрессом при столкновении со злым боссом, нехорошими клиентами или недоброжелательными сослуживцами:
Коммуницируйте (Communicate) - открыто и регулярно.
Предвосхищайте (Anticipate) - готовьтесь к возможным проблемам до того как ситуация начнет ухудшаться, имейте заранее подготовленные решения.
Будьте проще (Levity) - так вы снизите общий градус напряжения и поможете начальнику или клиенту осознать, что вы в одной лодке. Главное - не переборщить.
Управляйте (Manage Up) - внимательно изучите, как использовать позитивное и негативное подкрепление, скоординируйте список приоритетов и ожиданий, ролевую модель и необходимое поведение, очертите границы. Эти навыки пригодятся вам на любой позиции.
«Когда некто казавшийся вам вполне приятным и вменяемым человеком начинает вести себя странно, логично предположить, что у него непростой период в личной жизни, поэтому стоит отнестись к странному поведение с пониманием», - советует Гай Винч, психолог, автор книги «Первая эмоциональная помощь: снимаем отторжение, вину, чувство неудачи и другие повседневные травмы».
«Но если человек ведет себя неприятно, всех критикует, не склонен сотрудничать и постоянно лжет, очевидно, что дело не в личных проблемах, а в самой личности. Именно так выявляется неадекватный сотрудник », - добавляет он.
Начать работать с проблемой не так просто. Никто не хочет кусать «руку дающую», чаще всего мы предпочитаем ничего не делать.
«Алгоритм «бей или беги» плохо подходит для такой ситуации. Чаще всего события развиваются по инерции », - знает Линн Тейлор, CEO в Lynn Taylor Consulting, автор книги «Приручение офисного тирана» (“Tame Your Terrible Office Tyrant”). Никто не хочет рисковать работой, положением, клиентам, взаимоотношениями. Самый просто путь - ничего не делать до тех пока ситуация не взорвется. Проще всего умыть руки и надеяться, что все само утрясется. К сожалению, это самоуспокоение, которое приводит лишь к обострению проблемы.
Не доводите до термоядерного взрыва, а попробуйте выйти из неприятной ситуации с помощью советов от Гая Винча и Линн Тейлор.
Неадекватный покупатель
Это может быть разовый или постоянный покупатель. В любом случае, он что-то у вас купил, недоволен покупкой и на глазах превращается в редкостного неадеквата.
«Недовольные покупатели способны вести себя вызывающе и крайне, крайне неприятно. Хорошо, когда они высказываются и дают знать о своем недовольстве, а не молча распространяют слухи или уходят к конкуренту» , - поясняет Винч.
Вы должны сделать все возможное для решения проблем покупателя, даже если он ведет себя достаточно резко. Однако есть черта, которую нельзя переступать.
Если покупатель ведет себя агрессивно и оскорбительно, нужно поставить определенную границу и для него и вообще для всех, кто оскорбляет и унижает окружающих, угрожает и ведет себя аффективно. Граница устанавливается так: вы уверяете покупателя, что делаете для него все возможное и подчеркнуто вежливо настаиваете, чтобы он общался с вами в рамках приличий. Если покупатель не соглашается, поясните, что на этом ваш диалог завершен, и вы собираетесь уведомить руководство об инциденте. Такой совет дает Гай Винч.
Линн Тейлор добавляет, что разобраться с одним агрессивным покупателем может быть сравнительно легко, если вы сами на руководящей позиции. Сотрудникам на низших должностях может казаться, что они вообще не вправе перечить клиенту. Вот почему важно иметь общекорпоративные своды правил - они защитят ваших сотрудников в неприятных ситуациях. У компании должны быть готовые сценарии и способы разрешения худших из возможных вариантов. Важна и оперативная оценка ситуации прямо на месте.
Допустим, клиент намерен конфликтовать, пока хватает сил, однако вы не можете постоянно заниматься проблемами таких людей и успешно вести бизнес. У вас всегда должны быть готовые «планы спасения» - свободный линейный руководитель, искушенный в улаживании конфликтов с неприятными покупателями; стандартный список вариантов разрешения конфликта к удовольствию покупателя; политика ограничения времени на работу с претензиями. Ключи к успеху - профессионализм и последовательность.
И немного плохих новостей для неадекватных клиентов. Некоторые компании уже практикуют защиту от неадекватного поведения покупателей с помощью инновационных бизнес-моделей. Во главе списка инноваторов Uber, Lyft и Airnbnb с их системами оценки пользователей. Формула «клиент всегда прав» переворачивается с ног на голову. Все меняется. Если вам нужны фанфары и красная дорожка от продавца, нужно вести себя в рамках приличий, подчеркивает Линн Тейлор.
Неадекватный клиент
Клиент - человек, который пользуется вашими услугами месяцами или даже годами. Постоянные клиенты стремятся производить хорошее впечатление, во всяком случае, пока дела у них идут хорошо. Если постоянный клиент начинает вести себя не очень разумно, лучший способ взаимодействия - убеждение.
Прежде всего, нельзя откладывать решение проблемы на потом. Реагировать надо сразу. Используйте приемы рассеивания, отзеркаливания, проявления интереса и достигайте разрешения конфликта, рекомендует Линн Тейлор. Не говорите клиенту, что он ужасно себя ведет. Так вы только подпитаете конфликт. Избегайте эмоциональных реакций, работайте с фактами, например:
Клиент
: «Вы заверили меня, что все будет готово сегодня! Надо было отказаться от ваших услуг
»!
Вы
(рассеивание): «Я понимаю ваше огорчение
. (Отзеркаливание): Я бы на вашем месте тоже был бы недоволен, приношу извинения за возникшее непонимание»
. (Проявление интереса): «Мы все сделаем к 3 часам дня, вас это устроит?»
(Клиент соглашается)
Вы
(разрешение конфликта): «Все будет сделано к назначенному сроку»
.
Если неадекватное поведение быстро становится дурной привычкой, рассмотрите возможность личной беседы с клиентом и подумайте о регулярных встречах. Причина часто кроется в неэффективной коммуникации, а встречи лицом к лицу - отличный вариант для спасения ухудшающихся взаимоотношений.
Гай Винч советует собрать и проинструктировать команду перед личной встречей с тяжелым клиентом. Предупредите людей, что случай трудный. Заверьте их, что основной объем контактов вы возьмете на себя. Если клиент попытается задеть ваших сотрудников, вежливо попросите его адресовать все претензии вам, а не обращаться к вашим подчиненным.
Неадекватный коллега
С неадекватным покупателем или клиентом иметь дело неприятно, но их приходится видеть только периодически. А что делать, если по-идиотски себя ведет ваш коллега?
Перво-наперво стоит выяснить реальную причину такого поведения. Возможно, он «защищают свою территорию» вследствие утраты власти или авторитета? А может, он чувствует, что вот-вот потеряет былое влияние или важные проекты? Очень часто за грубым поведением сослуживца кроется некая история. Ее следует изучить, прежде чем принимать неприятное поведение на свой счет. Вполне может оказаться, что агрессивное поведение вовсе не направлено на вас лично. И если вы ответите тем же, это может быть контрпродуктивно. Конечно, не следует прощать откровенно глупое или странное поведение. Речь не идет о безоговорочном принятии и прощении, речь идет о профилактических мерах.
Для начала проявите дружелюбие: постарайтесь вместе пообедать или выпить чашечку кофе. Донесите до коллеги, что сотрудничая с вами, он добьется больших карьерных успехов. Не забудьте объяснить, что вам нечего делить, аргументируйте, почему это так. Больше слушайте и спрашивайте, чем говорите. Выясните его потребности и расскажите о своих. Ведите себя непринужденно, демонстрируйте оптимизм, но не забывайте о скромности.
Если дружеская миссия по выяснению фактов не удалась и ваш сослуживец продолжает вести себя неадекватно, пора переходить к следующему этапу. Откровенный разговор поможет вам добраться до истоков проблемы. Будьте конкретны, но дипломатичны.
Если человек не идет на сотрудничество и все это влияет на вашу результативность, самое время отправиться к руководителю и получить от него рекомендации по исправлению ситуации.
Неадекватный босс
Последний и самый кошмарный пункт в нашем списке - неадекватный босс. Этот человек имеет власть над вашей зарплатой и карьерными перспективами, так что взаимодействие с ним требует особо вдумчивого планирования.
Не относитесь к этому легкомысленно. Неадекватность руководителя способна влиять на ваше эмоциональное благополучие и повышать уровень стресса сильнее, чем вы думаете.
Гай Винч советует заодно оценивать и корпоративную культуру. В некоторых компаниях культура крайне негативного типа транслируется с самого верха и эмоциональное состояние сотрудников, мягко говоря, не относится к числу приоритетов. В подобных организациях жалобы на руководство не приветствуются. Но даже в этом случае нельзя мириться с неадекватностью босса.
Если непосредственный руководитель становится источником сильного стресса, с этим необходимо бороться. Постоянное пребывание в плохом настроении может сильно повредить вашей самооценке, эмоциональному и даже физическому здоровью.
Попробуйте пойти по пути убеждения. В конце концов вы представляете определенную ценность для компании, которая тратила время и средства на ваши поиски. Логичнее решить существующие проблемы, чем просто дать вам уйти. Когда вы решитесь на разговор с начальником, старайтесь поддерживать позитивный тон беседы. Например:
Говорите : «Мне действительно нравится здесь работать и я стараюсь исполнять свои обязанности максимально эффективно. Однако, когда вы сделали “Х”, это сказалось на моей продуктивности. Я надеюсь, в будущем вместо “Х” мы будем прибегать к “Y”. Мне бы хотелось быть действительно полезным. (Пауза) Большое спасибо, что уделили мне время ».
Не говорите : «Я очень расстроен вашим поступком и думаю об увольнении ».
Если разговор не принесет результатов, Гай Винч советует тщательно фиксировать случаи неадекватного поведения руководителя, заручиться поддержкой некоторого количества коллег и предъявить собранные факты HR-отделу или вышестоящему руководству.
Если обращение в HR-отдел ничего не дало или повлекло за собой крайне вялые, недостаточные действия, возможно, имеет смысл обратиться к специалисту по трудовым конфликтам. Не мешкайте с этим, если ваш босс проявляет серьезную эмоциональную агрессию или ущемляет сотрудников по гендерному, расовому признаку и т.д. В худшем случае придется рассмотреть возможность перевода в другой отдел или смену работы.
В конечном итоге ни одно место работы не стоит вашего психического здоровья и ухудшения качества жизни.
Часть 3. Откуда берутся и как с ними быть.
С «невнятными» Клиентами разобрались (я надеюсь!) во второй части. Остались самые трудные – неадекватные.
Если переложить определение неадекватности на человека, то получится:
Неадекватный клиент – это человек, который многократно и безрезультатно пытался получить помощь и до сего момента не успокоился
.
Оставим на время «за кадром» причины его безрезультатных попыток и их количество. Человек ищет помощи, а получает отказ. Он пытается добиться «правды» - не получается. Ищет возможность обойти возникшую преграду – не может. Жалуется – безрезультатно.
У него есть два варианта: плюнуть, развернуться и уйти или продолжать доводить себя до полной неадекватности, превращаясь в параноика. Последняя стадия – это уже полностью больной человек, который «заразившись» в одном месте, переносит свои эмоции на всё вокруг: на людей и на события, на слова и на молчание, … в этом месте или в другом, …
Тяжело быть больным.
Еще тяжелее здоровым общаться с такими больными. Кто-то отворачивается и уходит, а кто-то вынужден остаться и продолжать общение. Например, оператор КЦ.
Прежде чем ругать операторов (вообще за всё подряд или за отдельные ошибки) подумайте сами: какой выдержкой должен тот обладать, регулярно общаясь с доведенными «до белого каления» гражданами. И что этот оператор имеет за всё то, что выслушивает? Кроме «высокого доверия» первым встречать Клиента.
Высокую зарплату?
Личную фотографию на доске почёта?
Правильней здесь будет оценить свой личный вклад в организацию обслуживания Клиентов. Именно ваш личный вклад
!
Может быть, это именно вы сделали всё «от вас зависящее», чтобы неадекватных клиентов становилось всё больше и больше?
Надо четко осознавать и понимать, что клиент пришел к вам не для того, чтобы позлить или спровоцировать, а чтобы получить квалифицированную помощь. Люди, достучавшиеся до Специалиста, ждут помощи и действительно не знают ответа на какие-то вопросы, пусть даже ответ выдается в первой строке поиска в Яндексе.
Если вы специалист, вам периодически будут попадаться элементарные (с вашей точки зрения) вопросы, которые кроме раздражения (ведь ответ уже давался не одну сотню раз) ничего не вызывают.
Цитата из интернета:
«Уважение к клиенту - основополагающий принцип, следуя которому, можно успешно вести диалог с лицами любого уровня образованности и компетентности (даже с гопниками на улице уровня «Э, слыш, сюда иди да!»). Это уважение идет в первую очередь изнутри, даже если вы не показываете его напрямую, по косвенным признакам (интонация, обороты речи) клиент всегда будет ощущать реальное отношение к себе. Каждое обращение это диалог личностей, поэтому если вы считаете, что любой клиент это просто очередной страждущий постоялец психбольницы, который с трудом может связать пару слов и не может внятно объяснить свою проблему, то диалога не получится
…»
Моё личное мнение – если вы считаете всех клиентов больными, вам не место в сервисе обслуживания Клиентов ! Ни рядовым сотрудником (операционистом в зале, кассиром в кассе, оператором КЦ, консультантом и проч.), ни начальником, определяющим нормы обслуживания. НЕ МЕСТО!
Да, да! Я понимаю, что укомплектовать этот сервис только достойными не получается. Значит правильный выход в соответствующей организации процесса!
Прежде всего - грамотно выстроенная последовательность обслуживания Клиента снизу до верху. Потом полный контроль за её исполнением. Включая прослушивание разговоров (если мы говорим о КЦ), отчетность КАЖДОГО сотрудника за выполненную работу и проч.
"А за контролем надзор! А за надзором - спецконтроль! Так сказать: спецнадзор за спецконтролем
" (В.И.Ульянов-Ленин, полн.собр. соч. том не помню какой)
Если вернуться к началу и что-то порекомендовать тем, кто «на передней линии» общения с Клиентами, то это будет выглядеть примерно так:
- уважение к Клиенту должно стоять на первом месте. Проблема клиента – ваша проблема!
- даже если вы неуполномочены решать ВСЕ возникающие проблемы, именно Вы знаете, как это сделать, к кому обратиться и КАК (!) нужно спросить!
- чтобы понять неадекватного Клиента достаточно его внимательно выслушать,
- умиротворённый Клиент сможет услышать всё то, чему вас научили (см. раздел работа с возражениями ЛЮБОГО курса обучения продавца),
- работа с расстроенным клиентом – это не стресс, а возможность получить хороший опыт разрешения конфликтов (!)
Кроме того – это часть вашей работы! Если вы ПРОФЕССИОНАЛ, то знаете, как её (эту работу) делать !
Продавец - профессия непростая. Работа с людьми выматывает быстро - и физически и психологически. Зачастую скопившийся негатив продавцы отыгрывают на покупателях, перекладывая на них свои огорчения, злость.
Кризис в кошельках и в головах
Два кризисных года изменили ситуацию. Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас - с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела. Причина - снижение покупательной способности населения. В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.
Денег стало меньше, депрессивные настроения растут, зарплаты, напротив, не повышаются. В такой ситуации редко кто задумывается о покупках «ради удовольствия» - о лишних, чрезмерных или необоснованных тратах. Проблемы увеличиваются как снежный ком - люди теряют работу, они не могут выплачивать кредиты. Рушатся надежды, прежние мечты выглядят наивно. Над всеми нами нависло облако усталости и раздражения.
Организм требует разрядки - агрессию надо выплеснуть. Но на кого? Поругаться с начальством - себе дороже. Зацепить кого-нибудь из родных - чревато еще более крупными проблемами. Вылить весь накопившийся негатив на продавца - милое дело! Это просто, быстро и доступно - продавцы, они всегда рядом; к ним очень легко докопаться даже по мельчайшему поводу.
Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват
Случаев, когда виноват продавец все-таки больше. Зачастую покупателя провоцирует на скандал элементарная невоспитанность работника магазина, его нежелание выполнять прямые обязанности. Если это ваш вариант - займитесь перевоспитанием продавца. Или просто увольте его.
Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала - займитесь анализом управленческих процессов. Руководство часто пренебрегает обучением своих сотрудников: продавцы не знают свои должностные обязанности, не догадываются о методах контроля, о системе наказаний и поощрений, принятых в организации. Они просто работают - и работают плохо.
Бывает и такое: продавец ведет себя адекватно - он вежлив и обходителен. А покупатель недоволен - излишне резко демонстрирует свое превосходство, скандалит на пустом месте и заводит других клиентов. Что делать продавцу в этом случае? Отвечать тем же или же - тактично молчать?
Если покупатель провоцирует конфликт
Стандартная схема конфликта: покупатель разгневан, а продавец:
- Терпит;
- Оправдывается;
- Отвечает агрессией.
Фаза «терпения» заканчивается через 5-7 минут. Далее, в зависимости от характера продавца, наступает «оправдание» или ответная агрессия. Скандал это не разрешит - ссора, взаимные упреки только нарастут, ситуация перерастет в катастрофическую.
Каждому руководителю, разумеется, выгодно, чтобы его работник терпел до последнего. Тем более что судьба у продавцов такая - терпеть. «А если не нравится - ищи другую работу. Незаменимых людей нет, как говорится».
Такие рассуждения на втором году кризиса - не редкость. И продавцы осведомлены о мнении руководства. Потому и пытаются искать выход из неприятных ситуаций самостоятельно - не жаловаться начальству, а искать компромисс с клиентом на основании собственного опыта.
По правде говоря - получается у них это плохо. Соответствующего жизненного опыта нет; специальных знаний - тем более. В итоге - настроение на нуле, здоровье тает изо дня в день, продавать уже не хочется. Последний пункт должен волновать руководство больше всего.
Если администрация будет продолжать бездействовать, это приведет к:
- Потере клиента.
- Потере нескольких клиентов - людей, которые стали случайными свидетелями неприятной сцены.
- Снижению эффективности работы продавца из-за нарушения у него психологического баланса. Это вялотекущий процесс, который заметен не сразу. Вот только вред компании он принесет большой.
Когда обе стороны прекращают скандалить, покупатель уходит домой. Продавец остается на рабочем месте, для него конфликт не закончен. После атаки покупателя ему предстоит еще пережить и удар от руководства - нагоняй за «неправильное поведение». А ведь после серии атак продавцу придется выйти в зал «как ни в чем не бывало», чтобы продолжить работу с клиентами. Сами понимаете, насколько эффективно он будет выполнять свои обязанности после инцидента.
Продавец должен научиться эффективно реагировать на агрессию со стороны покупателя. И он должен делать это в первую очередь - ради себя, а уж только потом - ради блага компании. Научить его «отбивать» атаки обязано руководство.
Простая модель реагирования на агрессию покупателя
Последовательность такая:
1. Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства.
2. Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры.
3. Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента.
Разберем каждый из пунктов подробно.
Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства
Длится 3-6 минуты
Пытаться перекричать клиента - глупо. Вы не сумеете что-либо доказать покупателю, пока эмоции у него фонтанируют. В данный момент важно избавиться от невольных свидетелей. Вам незачем разыгрывать спектакль перед другими клиентами. А потому - действуете спокойно и уверенно:
1. Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание. Убедите покупателя в том, что его проблемой займутся сию секунду.
2. Выясните корень проблемы. Договоритесь о вариантах ее решения. Чтобы во время беседы клиент не чувствовал безмолвной поддержки от других покупателей - уведите его в коридор, в другую часть зала или в подсобное помещение. Предложите ему присесть - скандалить сидя куда сложнее.
3. Попросите клиента рассказать о своем недовольстве во всех подробностях. Ему придется сбавить пыл - эмоционально рассказывать проблему в деталях невероятно сложно. Когда он начнет повествование - слушайте не перебивая. Все уточняющие вопросы оставьте на потом. И никаких возражений.
Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры
Длится 7-12 минут
Покупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i. Если вашей вины в конфликте нет - покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции. На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.
Как только клиент пришел в себя - начинайте переговоры. Помните: не в ваших силах (если вы «всего лишь» - продавец) обещать скандалисту компенсацию. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача - успокоить клиента и сберечь свои нервы. А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите.
Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься - а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.
Вот три варианта:
1. И что мы должны сделать по вашему мнению?
2. Каких именно действий вы ждете от нас?
3. И каков выход из этой ситуации, как думаете?
Покупатель может среагировать на этот вопрос так:
1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.
2. Предложит реальный выход из конфликта.
3. Предложит неприемлемый выход из конфликта.
4. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос? Сами на него и отвечайте».
5. Продолжит обвинения.
6. Другой вариант.
Любой из вариантов - хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.
Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента
Клиент ушел. Конфликт предотвращен - успешно или нет, уже неважно. Пришло время подумать о себе - надо успокоиться, восстановить силы, настроиться на работу.
Каждый покупатель реагирует на скандалы по-своему: кто-то становится раздражительным, кого-то тянет в сон, есть и такие, кто не справляется с накопившейся злостью - начинает срываться на коллегах, друзьях или близких.
Любая реакция естественна. Но не каждая приятна. Чтобы избежать ее, попробуйте применить на себе техники стресс-менеджмента.
Немного отвлечемся. В докризисные времена руководители организаций повально обучали своих работников всевозможным техникам. Для этого в компанию приглашались спикеры, тренеры, коучеры. Проводились занятия, на которых продавцам рассказывали о стресс-менеджменте. Сегодня руководители экономят на заказе тренинговых услуг. И зря. Обучение продолжать стоит. От этого выиграют и продавцы, и покупатели, и сам работодатель. Вернемся к техникам.
Первая - простая и действенная - заключается в движении. Мышца спины напряжены, плечи приподняты, лицо закаменело? Значит, вам надо подвигаться. Походите в быстром темпе. Приседайте или отожмитесь несколько раз. Станьте у зеркала и корчите рожицы. Делайте все это не на глазах покупателей или коллег, а в уединении. Чтобы снять мышечный тонус и перестроиться на рабочий лад вам хватит около трех минут.
Вторая техника - релаксация. Вспомните что-нибудь приятное: отпуск, красивую картину, сюжет недавно прочитанной книги, друзей, смешной случай. Подключайте все каналы:
- зрительный - вспоминайте форму предметов, цвет мебели, лица, солнечные блики;
- слуховой - приятные голоса, любимую музыку, шум города, журчание воды;
- обоняние и вкусы - свежесть моря, кислоту крыжовника, аромат пиццы;
- эмоции - любовь, страх, удивление.
Чем более ярко и детально вспомнили что-то приятное, тем легче вам будет перенастроиться на рабочий лад.
Третий вариант - снимайте последствия стресса вне работы. Если вам не помогли предыдущие техники, выйдете на улицу - пройдите часть маршрута до дома пешком. Желательно выбрать для прогулки тихие улочки, парки, аллеи. Предупредите домашних по телефону, что сегодня у вас был сложный день. Попросите их сходить в магазин и приготовить ужин.
Зайдите в гости к другу. Расскажите ему о своих несчастьях, поплачьте в жилетку. Не держите в себе навалившуюся тяжесть. Позвольте ей уйти без ущерба для себя и родных.
Не снимайте стресс крепким алкоголем и наркотиками. Это прямая дорога к зависимости, а после - и деградации.
Все техники стресс менеджмента нацелены на одно - помочь вам в короткие сроки забыть о неприятностях, избавиться от обид и раздражения.
Продавец - профессия непростая. Не все могут выдержать каждодневное общение со склочными людьми. Особенно это касается молодых продавцов. Работники без опыта иногда и не подозревают, что с негативом, идущим от клиентов, можно работать. Что любой скандал можно закончить безболезненно для двух сторон. Все это - дело техники. Техники, которой легко обучиться.
Loading...