Кризис, кризис, кризис! Сейчас только и слышно про него. А поскольку наши клиенты сплошь собственники бизнеса, то мы еще и слышим постоянно одно и то же: “Продажи падают!
Денег у клиентов нет! Клиентов тоже нет!”. И главный вопрос теперь у всех – как увеличить продажи в кризис? Как? Как? Меняться и ускоряться!
Опять этот кризис…
Да, к сожалению прошли 90-е, прошли 2000-е. Многие хотят заниматься собственным бизнесом, а рынок давно не такой емкий как это было раньше.
А в период кризиса он еще и снижается. Поэтому становится как никогда актуальна моя любимая поговорка “Сейчас поглощает не крупный мелкого, а быстрый медленного”.
Ура! Да я быстрее
И это действительно так. Чем быстрее ваша компания сможет: изменить цены на товары/услуги.
И еще поменять неэффективных сотрудников, найти новую линейку продуктов, тем быстрее вы оторветесь от конкурентов или даже увеличите свои продажи во время кризиса.
В этой статье я привел очень неплохой пример про нашего клиента, который перед кризисом уволил всех старых сотрудников и нанял новых.
На мой взгляд, это даже не отличный пример ускорения в кризис, а в докризисный момент, что для меня просто сравняло его с Дельфийским Оракулом. Так что обязательно ее читайте
Но хватит философии…
Давайте разбираться, как именно и что нужно сделать, чтобы увеличить продажи в кризис. И розничные и оптовые.
Есть 2 проверенных способа как увеличить продажи в условиях кризиса, которыми в совокупности или по отдельности пользуются:
- Сократить издержки
- Снизить цены
Если по сокращению издержек я полностью согласен, то по демпингу нет. Снижение цены, особенно в кризис, еще никого ни до чего хорошего не довело. Есть более интересные способы…
Увеличение продаж: 8 инструментов
На первый взгляд кажется, что в кризис Вас ничего не спасет, но выход есть. Сейчас я Вам расскажу про основные инструменты и как они смогут повлиять на увеличение продаж.
Предупреждаю сразу, эти инструменты вы прекрасно знаете. И так, приступим.
1. Продукт
В первую очередь, вам необходимо найти другого поставщика с более дешевой аналогичной линейкой продукции (к слову, недавно я услышал по радио, что говорить “линейка продукции” – неправильно.
Нужно говорить “ассортимент продукции”, но это так, к слову. Таким образом, вы можете захватить новую нишу.
Хороший пример – это производитель натяжных потолков у нас в Иркутске. Они всегда были в сегменте дорогого производителя.
Однако перед кризисом выделили отдельное направление – дешевый опт, с низкими ценами, минимальными гарантиями и просто отвратительным сервисом (как сказала владелица: “Чтобы человек четко понимал, куда он пришел!”.
И вы знаете, пошло! Настолько, что теперь это направление занимает до 30% в их товарообороте!
Как вариант, сделать также дешевый-средний-дорогой продукт, если у вас был только средний.
Благодаря этому вы сможете расширить рынок сбыта и, возможно, сокращение продаж в одном сегменте произойдет для вас незаметно, благодаря увеличению продаж в другом.
Для примера привожу картинку как мы показали на сайте одного из своих клиентов что у него есть обои на любой вкус, начиная от самых дешевых (цены, если честно – прям дешевле некуда).
Ассортимент
2. Цена
Самый простой способ удержания продаж в условиях кризиса – это не снизить цену, а оставить ее на том же самом уровне.
Просто научить ваших продавцов/менеджеров по продажам продавать нормально.
Показывая ваши конкурентные преимущества, проработать или “устно добавив” новые качества к нему (думаю, в этом вам поможет статья, она ниже).
Знаю, что сделать это будет крайне непросто. Ведь какое самое главное оружие плохого продавца (читать ленивого)? Правильно! Скидки! Именно поэтому они будут вас убеждать снизить цену:
- У конкурентов цена ниже;
- Клиенты требуют скидки иначе уйдут;
- Мы не можем продавать по таким высоким ценам;
- И еще миллион других причин.
Важно! Не соглашайтесь на это и не идите на поводу у своих менеджеров в желании снизить цену.
Объем продаж в кризис с такой стратегией может и немного увеличатся, а вот прибыль точно вряд ли вырастет при таком подходе. Поэтому оставьте цену на прежнем уровне.
3. Скрипты
Ответьте всего на один вопрос. Есть ли у вас скрипты продаж для менеджеров? Если есть, то как давно вы их обновляли.
Вы не поверите, но по этому направлению все чаще и чаще стали заказывать скрипты для продажи товаров в социальных сетях.
Что лишний раз подтверждает, только те кто быстро ориентируются в кризис, смогут победить. И еще вопрос. Как давно вы меняли свои презентационные материалы?
4. Автоматизация
Посадить всех сотрудников на , отчетность. Причем сделать их как ежедневными, так и еженедельными (про ежемесячные я даже не упоминаю, априори должно быть).
Обязательно внедрите различные автоматические напоминалки и контроль за их выполнением. Оптимизируйте бизнес-процессы.
Как? Очень просто. К примеру, бухгалтер может выставлять все документы на клиента менеджеру в Битрикс 24 , вместо того же Skype (один из наших клиентов перешел на такую систему и не нарадуется).
Помните, в любой кризис побеждает хаос.
А если вы внедрите в своей компании не просто CRM, но целый , то окажетесь на голову выше (и успешней) 80% предпринимателей малого и среднего бизнеса.
НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ
5. Командный настрой
Тут уж без этого никуда. Если ваши сотрудники будут постоянно разговаривать только о том, что курс доллара/евро растет, кризис крепчает, клиенты ничего не покупают, то, как бы это смешно не было, в вашей фирме так и будет.
Поэтому мотивационные спичи, командный настрой на победу – теперь ваша главная забота. Если перефразировать знаменитую фразу, то нет плохих сотрудников в команде, есть недозамотивированные.
6. Мотивация
Самое время поднять зарплату. И я сейчас совсем не шучу. Естественно, я имею ввиду все эти проценты и бонусы, но никак не окладную часть.
Дайте возможность сотруднику зарабатывать больше, но только если он будет продавать. Помните, люди привыкли получать деньги за свою работу, а не обещания лучшей жизни.
У ваших сотрудников уже есть ? Ну и отлично! Добавьте новый бонус за определенное число новых клиентов или бонус за прирост среднего чека.
Кроме того не забывайте, что сотрудники тоже люди и любят когда с ними играют. Я сейчас говорю не в пренебрежительном тоне, а о , например.
Тот менеджер по продажам/продавец, кто сделает самый большой чек за неделю поедет на выходные на турбазу за счет компании (к слову, вы сможете купить на Биглионе без значительных затрат для вашего кошелька).
Раз в две-три недели обновляйте поводы для конкурсов и сотрудники привыкнут и начнут охотней и с удовольствием бороться за призы.
7. Персонал
С персоналом все сложнее. Я подготовил несколько рекомендаций для поднятия эффективности и уровня продаж, даже в период кризиса.
Развивайте и обучайте . Да, пора уже вкладывать деньги в сотрудников. Обучать их продажам, проводить тренинги и семинары, нанимать и приглашать тренеров по продажам.
И обязательно тестируйте по пройденному материалу. Как письменно, так и устно. Иначе все эти тренинги останутся у ваших сотрудников веселыми посиделками, а не кладезем полезной информации;
Научитесь оценивать сотрудников. Введите нужные вам критерии эффективности сотрудников (например, которого, уверен, вы никогда не оценивали) и подводите по ним итог еженедельно или ежемесячно.
Попрощайтесь с неэффективными . Как бы жестко не звучало, но надо прощаться сотрудниками и всеми, кто подрывает ваш авторитет в фирме.
Зачем вам в фирме сотрудники, которые только и делают, что жалуются на кризис, курс доллара, вместе того, чтобы продавать?
Наймите профессионалов. Сейчас на рынке очень много сотрудников. И кстати зря вы думаете, что только плохие работники ищут работу, среди них много и профессионалов, которые лишились карьеры из-за закрывшейся фирмы или сокращения. Вот их вам и надо хватать.
8. Лидер
Самое вкусное – вас, я оставил на десерт. Да, Вы не ослышались, сейчас будем говорить про то, как упростить Вашу жизнь.
Урааа!
Да, как я и писал, легких денег не будет. Придется много работать. Раньше вставать, позже ложиться и больше работать.
Делегируйте всю мелкую работу на сотрудников или аутсорс (например, вы можете легко организовать ) и займитесь более важными делами.
Что будет самым важным в вашем бизнесе, понять легко. Просто сядьте на несколько минут и подумайте, чем из вашего бизнеса больше всего забита голова. Туда и уделяйте в первую очередь внимание.
Коротко о главном
Да, звучит все сложно, но давайте посчитаем. Если каждый пункт мы проработаем всего на 5%.
Добавим новые скрипты по поменяем систему мотивации персонала, добавим CRM систему и заставим персонал не просто изредка в нее заходить, но и даже грамотно пользоваться, то:
1,05 в восьмой степени = 1,48. Прирост составит практически 50%!
А если каждый пункт проработать на 10%, то прирост составит более, чем 100%! Я ответил на ваш вопрос как увеличить продажи в кризис? 😉
А если вы получите 2-х кратное увеличение продаж в своей компании пока ваши конкуренты демпингуют (а в итоге из-за этого скорей всего и разорятся), я думаю, вы сможете смело сказать себе, что отлично поработали!
В качестве вступления…
При обычных условиях ведения бизнеса по предложению товаров и услуг, при наличии более-менее стабильности в экономике, любой компании, тем не менее, приходится учитывать жесткую конкурентную борьбу на рынке. В связи с этим приходится решать целый ряд вопросов по продвижению своего товара и расширению своего рыночного сектора. В конечном счёте, компания вырабатывает свою тактику и стратегию продаж в разрезе отношений «продавец – покупатель».
В условиях кризиса и нестабильности задача повышения продаж усложняется оттоком потенциальных клиентов и перехода их на более дешевые товары и услуги. Фактор цены начинает доминировать в сознании клиентов.
В этом плане важное место занимает мотивация потенциального покупателя/клиента. Точнее – это искусство по его эффективному привлечению, формирование у него убеждения в потребности приобрести товар/услугу именно в данной компании.
Наука мотивации включает в себя все виды рекламы, от пассивной (наружные бигборды, вывески и т.д.) до самой активной – личного общения с клиентом.
Причём последнее, как правило, складывается из двух фаз:
- визуального общения
- прямого общения.
Именно этим видам мотивации уделим более подробное внимание в нашей статье.
Что такое визуальное общение?
Рассмотрим на примере.
Человек зашёл в магазин, чтобы посмотреть на товары, которые вызывают у него потенциальный интерес. Первоначально клиент не расположен сразу делать покупки, потому что у него ещё не сложилась соответствующая мотивация.
Итак, он, зайдя в магазин, первым делом ВИЗУАЛЬНО знакомится с товаром или услугой. Его внимание привлекает оформление товара (его вид, упаковка, место, ценник), заявленная цена, возможные скидки и спецпредложения, выложенные рядом на отдельных буклетах.
Ознакомившись ВИЗУАЛЬНО, потенциальный клиент мысленно совершает оценку товара/услуги и формирует первоначальное о нём представление, которое ложится затем в основу мотивации к покупке.
Очень важно понимать, что всё это (оформление товара, подача цены и наличие акций-спецпредложений) является первичным средством общения с клиентом, базой для дальнейшего прямого общения.
Ниже мы подробнее остановимся на способах подачи цены и сохранения её в условиях кризиса без ущерба для мотивации клиента…
Несколько слов о прямом общении «продавец – покупатель».
На данном этапе решаются следующие вопросы:
- От кого должна исходить инициатива первого слова?
- Как продавец должен правильно преподнести СЕБЯ?
- Как продавец должен правильно построить диалог с покупателем и осуществить эффективную мотивацию?
Инициатива первого слова
Рассматривая проблему исхождения инициативы, следует учитывать многообразие способов её проявления. Ни в коем случае нельзя пользоваться некими шаблонами поведения.
Каждый человек индивидуален и поэтому нуждается в индивидуальном подходе к нему. Если клиент начинает замечать какую-то неискренность, наигранность, шаблонность в поведении продавца, то, как правило, теряет дальнейший интерес к товару, подозревая, что ему хотят навязать дорогой и некачественный продукт.
Что же нужно делать?
Первым делом продавец всем своим видом и присутствием должен выражать расположение к покупателю и доброжелательную атмосферу. Внешний вид продавца, его визуальное внимание и нахождение рядом должны свидетельствовать о том, что продавец неравнодушен к покупателю и его ПОИСКУ!
Продавцу недопустимо в момент визуального знакомства клиента с товаром находиться от него в стороне, вести беседы с другими продавцами или знакомыми, продолжать телефонные разговоры.
Также, если осуществляется приём товара, продавец должен вежливо извиниться перед покупателями и попросить их немного подождать.
Внимательно визуально изучив интерес клиента, продавец должен умело, ненавязчиво и спокойно предложить ему свою помощь. Вопросы типа «Вам помочь?» или «Что Вы ищите?», или «Вам что-то подсказать?» являются самыми плохими!
Потому что эти вопросы в подсознании клиента ассоциируются с попыткой унижения его достоинства и недооценкой, поэтому чаще вызывают протест: «Вот ещё, сам справлюсь!», «Я знаю сам, чего ищу!», «Что я неграмотный?» .
Лучше подходить к покупателю с нейтральными вопросами или предложениями: «Эта кофточка, что Вы рассматриваете, действительно хорошего качества, не смотря на невысокую цену», «Эта электробритва у нас давно пользуется спросом», «Кафельная плитка данной фирмы очень хорошо себя зарекомендовала», «Вам хотелось бы пальто именно такого фасона или я могу Вам предложить ещё что-то?» и так далее.
Бывают случаи, когда покупатель весьма инициативный, поэтому первое слово принадлежит ему. Тогда продавец не должен теряться и оставаться в стороне. Он обязательно должен построить правильный диалог, чтобы не погасить интерес клиента.
Преподнесение себя
Очень часто продавцы забывают о том, что они сами являются рекламой товару/услуге. Представьте ситуацию, клиент заходит в парикмахерскую, чтобы сделать себе стрижку, и видит – перед ним стоит мужчина в не глаженных брюках, фартуке «не первой свежести» и неухоженными волосами на голове.
Следует ли сомневаться, что желание стричься у такого мастера куда-то быстро исчезает?
Или ещё пример.
Компания продаёт стройматериалы. Клиента заинтересовал ряд позиций по материалам, и менеджер повёл его на склад. При этом менеджер не обращает внимания, что его внешний вид оставляет желать лучшего, на его лице выражены сонливость, апатия, усталость. Придя на склад с покупателем, он вяло двигается, неохотно отвечает на вопросы, долго ищет товар указанной позиции, не знает точных цен.
У покупателя не может не возникнуть подозрение, что с этой компанией он будет иметь проблемы…
И таких примеров можно привести множество. Поэтому важен не только опрятный и соответствующий статусу внешний вид продавца/менеджера, но и его настрой, стереотип поведения, умение вести диалог и удерживать интерес клиента на должном уровне.
Построение диалога с формированием эффективной мотивации
Для ведения такого диалога продавец/менеджер обязан быть хорошо проинформированным о качестве товаров и услуг, о преимуществах и недостатках каждого из видов товара, о поставщиках и производителях, о преимуществах КЛИЕНТА, если он совершит покупку именно в этом магазине/компании.
Нельзя рассчитывать на то, что клиент окажется неосведомлённым по ценам и качеству товара в вашем регионе. Нужно принимать во внимание достоинства конкурентов и уметь нейтрализовать их преимуществами интересных предложений от своей компании.
Правила построения диалога с последующей мотивацией на покупку:
- Выяснение потребностей и ВОЗМОЖНОСТЕЙ клиента в полном объёме.
- Информирование клиента о ситуации на рынке по данному виду товаров и услуг с упоминанием достойных конкурентов.
- Описание достоинств и недостатков товара, в котором клиент заинтересован.
- Описание предложений клиенту от компании/магазина с разъяснением получаемых им в связи с этим преимуществ по сравнению с покупками того же товара у конкурентов.
- Вопросы к покупателю: о причинах возможных сомнений, колебаний; о принятии решения.
Методы сохранения цены и продвижения продаж
“Метод прозрачной упаковки”
Метод очень простой. Представим себе, что мы взяли большой полиэтиленовый пакет, в него положили свой товар, и сверху наклеили ценник, на котором написали желаемую цену.
Подумаем, что еще мы должны добавить в этот пакет, чтобы клиент действительно получил мотивацию уплатить за него ту цену, которую мы написали?
Предположим, что это будет какой-то недорогой сопутствующий товар – вроде шариковой ручки в придачу к десяти тетрадям?
Или, может быть, это будет право пользования какой-то услугой – например, технической поддержкой при покупке компьютера?
Или, брошюра рецептов в придачу к микроволновой печи?
Конечно, прежде чем собирать “прозрачную упаковку”, необходимо поинтересоваться у потенциальных клиентов будет ли для них привлекательно такое предложение?
Действительно ли они готовы заплатить такую сумму за предложенный нами набор товаров и услуг?
С другой стороны, без особого риска для себя можно пренебречь подобными опросами и сразу опробовать данную идею на практике. Мы ведь не меняем сами товары, не создаем какие-то новые услуги, а только комбинируем и экспериментируем с имеющимися.
Поэтому, при неудачной попытке, мы можем составить новые варианты/комбинации или расставить товары по своим местам. В некоторых сферах бизнеса “прозрачная упаковка” может быть виртуальной – в виде “специального/акционного предложения” в ресторане или в виде пакета каналов на кабельном телевидении.
В любом случае, данное направление деятельности по совершенствованию мотивации потенциального клиента предоставляет нам широкий диапазон выбора. Важно самому быть инициативным и обладать креативным мышлением.
Вопрос о цене и скидках
Многие, к сожалению, не видят большой разницы между скидкой и подарком. А она весьма существенна. И ниже мы это докажем.
Нам говорят: «снижаете ли Вы цену на свой товар/услугу или же «довешиваете» к нему другой товар в качестве подарка – прибыль все равно падает».
А вот это уже может быть совсем не так. Почему?
Потому что существуют два важных нюанса.
Первый заключается в том, что подарок, предположим, на сто долларов, как ни странно это звучит, будет стоить дешевле скидки на те же сто долларов.
Это происходит потому, что себестоимость данного товара для нас будет гораздо ниже той суммы, которая заявлена на ценнике.
Например, если в магазине продают компьютерную видеокарту за сто долларов, то она стоила магазину приблизительно 70-80 долларов.
А если, например, в каком-либо ресторане предлагают за сто долларов бутылку вина, то, конечно, ресторану она обошлась в сумму, реально не больше десяти долларов. Поэтому покупателям она продаётся со значительными скидками, а ресторан всё равно остаётся в прибыли.
Второй нюанс заключается в том, что нам никто не мешает учесть стоимость всех товаров, входящих в “прозрачную упаковку”.
Мы можем назначить цену на весь набор таким образом, чтобы прибыль от продаж не уменьшилась. Так формируются комбинации из товаров, которые по отдельности продаются по цене, завышенной в несколько раз.
В формате этого нюанса возникает ещё один интересный момент. Он состоит в наличии разницы между реальной стоимостью товара и воспринимаемой клиентом его ценностью.
Реальная стоимость товара – это его себестоимость.
Цена формируется из суммы себестоимости и заложенной прибыли. Именно цену и видит клиент. А воспринимаемая ценность – это то, сколько должен стоить, или может стоить этот товар по мнению покупателя.
Цена на товар вполне может соответствовать диапазону покупательской ценности, но при этом может отличаться от себестоимости даже в десятки раз (бывает, и в сотни, и тысячи раз)!
Например, чашка кофе в крупном городе может стоить 70-100 рублей. Однако себестоимость этого кофе для ресторатора едва ли превышает 7-8 рублей – стандартная наценка на кофе в общепите примерно равна десятикратной себестоимости.
Другой пример, разница в цене двух похожих моделей утюгов составляет около 130 рублей, хотя единственным конструктивным отличием является наличие лампочки, показывающей, что утюг включён в сеть. То есть, реально разница в себестоимости этих моделей не превышает и 30 рублей.
Ещё более экзотический пример – продажа десертов с золотом. Так в некоторых дорогих ресторанах Европы и США десерты украшают кусочками фольги из настоящего золота. Однако вес этого золота измеряется в миллиграммах, поэтому имеет себестоимость – доллар-два. Но слова “с золотом” тут же позволяют повысить цену мороженого или шоколада на десятки, а то и сотни долларов.
Думаю, не нужно доказывать, что существует великое множество подобных товаров, воспринимаемая ценность которых многократно превышает их себестоимость. Поэтому, составляя с ними комбинации в “прозрачной упаковке”, мы получаем возможность резко поднять воспринимаемую ценность набора товара в целом, практически не увеличив его себестоимость.
“Метод раскрывающегося веера”
Всем известно древнее изобретение, которым в прошлом веке любили пользоваться дамы, – веер. В сложенном состоянии он имел компактный вид. Но стоило его раскрыть, он превращался в достаточно большой предмет.
“Метод раскрывающегося веера” предполагает, что мы берём какое-то конкретное своё предложение, и подробно расписываем всё, что в него входит, представляя это как отдельные товары или услуги, стоящие отдельных денег, но в рамках нашего набора клиент получает их бесплатно.
Например, если предлагается медицинская услуга, то можно указать, что, оплатив её, клиент получает бесплатную диагностику (обычная цена … долларов), бесплатные медикаменты (обычная цена … долларов), бесплатный врачебный осмотр после процедуры (обычная цена … долларов) и т.п.
И не так важно, что подобное делается что в этом магазине, что у конкурентов. Предложения с “раскрывающимся веером” обычно выглядят гораздо более привлекательно и нередко позволяет оправдать цену.
«Метод компенсации»
Этот метод хорошо подходит к продвижению услуг.
Он заключается в том, что вся совокупная цена на комплекс услуг разбивается таким образом, что цены первых её частей умышленно занижаются и становятся весьма привлекательными для клиента.
Например, клиент приходит в частную клинику для прохождения комплексного обследования. Ему известно, что цена за 30 минут первичной консультации в других клиниках составляет 50 долларов. В этой же клинике – всего 20 долларов! Разница существенная.
Клиент начинает проходить обследования, будучи удовлетворённым суммой, которую он заплатил на первых его этапах. Очевидно, в дальнейшем он уже не станет выяснять подробно разницу в цене по каждому виду услуг по сравнению с другими клиниками. Он будет уже УБЕЖДЁН, что именно в этой клинике обследование ему обойдётся дешевле.
Другой пример – с продажами ювелирных изделий в частном магазине.
В этом случае метод компенсации может быть применен двояко.
Во-первых, владелец магазина умышленно занижает цены на дешевые изделия, делая их более привлекательными клиенту. Вместе с тем, он раскидывает накопившуюся ценовую разницу на более дорогие изделия.
В чём тут выигрыш?
Выигрыш в том, что более дешевые изделия привлекут большее число покупателей и вызовут соответствующий интерес более состоятельных клиентов.
Кроме того, состоятельные клиенты, покупающие дорогие изделия по завышенной цене не смогут проверить, завышена ли цена на самом деле или нет, ведь товар достаточно специфичен.
К тому же, богатому человеку психологически нравится гордиться тем, что им приобретена столь дорогостоящая вещь. В итоге все клиенты останутся довольными. А больше всех – владелец магазина.
Во-вторых, метод компенсации может быть применён в индивидуальной сфере. Но это уже требует незаурядного опыта и интуиции. Он состоит в том, чтобы предложить конкретному клиенту приобрести товар по цене, значительно ниже заявленной на ценнике, из соображений, так сказать, личной симпатии.
Что это даёт?
- Если продавец не ошибся, и клиент потенциально станет постоянным, то со временем, он уже не будет интересоваться ценой, считая, что имеет здесь особые привилегии. За время его пользования услугами магазина владелец всё равно на цене других изделий возместит себе первоначальные убытки.
- Клиент становится ходячей рекламой и привлекает в магазин новых клиентов, которые попадают в те же самые условия.
В результате – уровень продаж возрастает!
В заключение… Существуют и другие методы повышения уровня продаж. Мы же пока ограничимся рамками данной статьи.
Следует ли менять подход к продажам? Если да, то как? Какие инструменты стимулирования продаж сейчас более востребованы, чем ранее? Как продавать в кризис? Мы открываем новую дискуссию на сайте, и первыми на эти вопросы отвечают:
- опытный маркетолог и эксперт по увеличению продаж Айнур Сафин;
- руководитель отдела B2B продаж с более чем десятилетним стажем работы Алексей Гаврилов и
- директор онлайн бизнеса Максим Сундалов.
Давайте сравним мнения людей, обладающих столь разным опытом, чтобы составить как можно более полное представление о том, как успешно продавать в кризис.
Айнур Сафин: Покупатели продолжают искать выгоду, надежность, гарантии, но становятся более осмотрительными в своем выборе
Айнур Сафин, директор маркетингового агентства “Exilem”, специалист по увеличению продаж, автор книги «111 способов повысить продажи без увеличения затрат», считает, что базовая психология покупателя неизменна, но в кризис меняется покупательское поведение, под которое следует адаптировать методики продаж.
Айнур Сафин: Глубинная психология людей практически не меняется – будь то кризис или "сытые" времена. Люди также ищут свою выгоду, оценивают кому (какому продавцу) можно доверять, а кому не очень, ориентируются на мнение друзей и знакомых и т.д. Поэтому скидки, акции, конкурсы, социальные доказательства (отзывы, кейсы) как работали, так и работают.
Другое дело, что в кризисные времена изменяются доходы людей, растут риски потери ими работы, растут цены при неизменных доходах и происходят прочие неприятные вещи, которые сказываются на поведении потребителей. Они продолжают искать выгоду, надежность, гарантии, но становятся более осмотрительными в своем выборе. Соответственно, нужно понимать, как эти факторы влияют на вашу целевую аудиторию и подстраивать свою стратегию в зависимости от этого.
Если ваши клиенты раньше легко тратили, например, на юбку или лёгкую курточку несколько тысяч рублей, то теперь часть из них будет брать что-то дешевле, часть будет реже обновлять гардероб, а часть будет покупать по такой же цене, но уже более тщательно подходя к выбору. И к каждой категории нужен свой подход.
Пример успешной адаптации продаж в кризис
У одного из наших клиентов (продажа товаров для бани, строительство саун) мы применили простую, но эффективную тактику, которая показала хороший результат: на несколько ходовых товаров поставили очень выгодную цену (дешевле, чем у основных конкурентов) с целью привлечения клиентов в торговую точку. Сделали рекламу по нескольким каналам (флайеры, контекстная реклама). Далее важную роль играли обучение и подготовка продавцов. Их задачей были, с одной стороны, предложить более прибыльный для компании аналог продукта, чем тот, который рекламировался, с другой, допродать сопутствующие товары, увеличив средний чек. Таким образом мы привлекли и тех, кто хотел сэкономить, и за счет грамотной работы продавцов продавали больше тем, кто готов расстаться с большей суммой.
Также мы подготовили подробную статью (по сути инструкцию) под названием «10 критических ошибок при постройке сауны», в которой наглядно с фотографиями описывали подводные камни и опасности, с которыми может столкнуться клиент при заказе сауны у дилетантов и шабашников, и к каким дополнительным расходам это может привести. Тем самым отрабатывали фактор доверия к компании и её специалистам. Обычно решение по постройке сауны принимается не с первого же контакта, поэтому оставляя потенциальному клиенту после первого визита такую мини-книжку на период "подумать" удалось повысить конверсию продаж.
Алексей Гаврилов: В кризис клиенты начинают поиск нового, более надёжного поставщика, и тут помогают инструменты по привлечению новых клиентов
Алексей Гаврилов, Руководитель отдела продаж компании «Центр Компьютерная Техника и Технология», г. Пермь, уверен, что кризис открывает возможности по привлечению новых клиентов для тех, кто не сидит сложа руки, активно развивает продажи в кризис.
Алексей Гаврилов: Вы правы, сегодня уже не работают старые инструменты продаж. Если брать рынок розничных продаж, то клиенты стали покупать только то, что им необходимо. А тут главный критерий - цена. На выбор клиента по-прежнему может повлиять профессионализм продавца и его коммуникабельность, но т.к. таких продавцов немного, и растить их невыгодно для компаний, на первое место всё-таки выходит цена.
Также работают инструменты по привлечению клиентов, такие как интернет, рекомендации знакомых, близость к дому и т.д. Эффективность инструментов разная в каждом конкретном случае.
Если брать рынок корпоративных продаж, то принципиально там ничего не изменилось, заказчики в основном работают с теми компаниями, с которыми уже привыкли, и не хотят ничего менять. Но в нынешних условиях появилась возможность у некоторых компаний отвоевать часть рынка у своих конкурентов. Это связано с тем, что многие поставщики товаров или услуг продолжают работать по старинке, т.е. не занимаются привлечением новых клиентов, при этом их доходы падают из-за урезания бюджетов большинства заказчиков. А когда доходы уменьшаются, сокращается зарплата у сотрудников, падает мотивация, и появляется текучка кадров. Заказчики это видят и начинают задумываться о надёжности поставщика. А если ещё и начинаются какие-нибудь сложности с качеством или сроками поставки, то клиенты начинают поиск нового, более надёжного поставщика.
Вот тут на сцену и выходят те, кто умеют о себе заявить и имеют хорошую репутацию. И тут помогают инструменты по привлечению новых клиентов, такие как реклама в интернете, рекомендации, холодные звонки и многое другое.
Сегодня нужно понять главное: кто сидит и ничего не меняет, его конец предсказуем, растут и процветают те, кто постоянно развивается и активно действует. Прошли те времена, когда можно было долго жить благодаря одному крупному клиенту.
Максим Сундалов: те, чья стратегия “продать и забыть”, уступят свое место компаниям, которые решают проблемы потребителей
Максим Сундалов, директор компании, обучающей английскому онлайн EnglishDom, считает, что ответ на вопрос "Как продавать в кризис" кроется в изучении и решении проблем клиентов.
Следует ли менять подход к продажам в нынешних условиях? Если да, то как?
Экономика, как мир в целом, динамична. Нельзя оставаться в равновесии постоянно, вы или развиваетесь, или деградируете. Поэтому кризис и новые реалии рынка - это прекрасный шанс для развития. Предпочтения потребителей и их бюджеты меняются, соответственно должен меняться и бизнес. Для кого-то кризис - это золотое время для роста, а для кого-то - настоящий кошмар и испытание на прочность.
В условиях неопределенности экономики люди стараются экономить, тратят деньги более рационально и только на самое необходимое. Потребитель не покупает все, за чем рука тянется, а тщательно взвешивает решение, расставляет приоритеты, изучает предложение на рынке.
Не получится продавать все для всех, продавать товары и услуги низкого качества по высокой цене. Те, чья стратегия “продать и забыть”, уступят свое место компаниям, которые решают проблемы потребителей, заботятся о своих клиентах и советуют им лучшие решения. Бизнесу нужно:
- увеличивать средний чек;
- повышать жизненный цикл клиента;
- искать дополнительные преимущества, которые он может дать потребителям;
- повышать профессионализм своих сотрудников;
- повышать качество услуг/товаров;
- оптимизировать затраты;
- ну и конечно, нужно рисковать.
Интересные идеи, инновации помогут выделиться на рынке и найти свою нишу.
Для нас, школы английского по скайпу EnglishDom, кризис - прекрасная возможность увеличить доход и укрепить бизнес. Люди боятся безработицы, подумывают о переезде заграницу, а для всего этого нужен английский. Учить его у нас гораздо дешевле, чем ходить в оффлайн школу, плюс ко всему наши ученики получают массу преимуществ в виде экономии времени на дорогу, бесплатных разговорных клубов и интерактивный курс.
Какие инструменты стимулирования продаж сейчас более востребованы, чем ранее?
Мы онлайн бизнес и можем рассказать про онлайн инструменты. Сейчас их огромное количество: узкий таргетинг и расширенная аналитика позволяют очень тонко взаимодействовать с аудиторией, предлагая им именно “то самое”. Использование контекстной рекламы уже приобретает уровень искусства, а качественная landing page , на которой нет ничего лишнего, интересный и полезный контент повышают конверсию. Благодаря ремаркетингу и ретаргетингу , e-mail рассылкам и социальным сетям взаимодействие с потенциальными и существующими клиентами не прекращается после перехода на сайт/покупки, а продолжается бесконечно.
Клиентов нужно увлекать и удивлять. Для этого мы придумали условно бесплатный интерактивный курс английского с элементами геймификации. Пользователь учит и практикует английский на нашем сайте englishdom.com абсолютно бесплатно, за выполнение определенных заданий он получает бонусы, различные бейджи и отличительные знаки, видит свою статистику и может приглашать друзей. Все это делает процесс обучения увлекательным и легким, повышает лояльность клиентов к нам и помогает привлечь нам еще больше учеников.
А как вы ответите на вопрос Как продавать в кризис? Приглашаем вас принять участие в
Иллюстрация Freedigitalphotos.net
Продажи в кризис: как увеличить продажи в кризис?
Что делать руководителю отдела продаж в период кризиса? Как быть, когда клиенты приостанавливают оплату, переносят сроки заказов, руководство требует выполнить план, а менеджеры по продажам опустили руки?
"Когда я думал, что уже достиг самого дна, снизу постучали".
«Когда Вы достигнете своего потолка, Вы поймете, что это чей-то пол».
Кризис расчищает рынок
Во время кризиса компании разделились на 2 типа: одни активно увольняют персонал, другие активно его обучают. Одни думают о том, что будет после кризиса, другие не видят как задействовать потенциал своих сотрудников в изменившихся условиях. Есть мнение, что увольняют только малоэффективных работников, но тут уже вопрос для чего таких сотрудников набирали. Кризис не будет вечным, и ночь, как известно наиболее темна перед самым рассветом. Кризис расчищает рынок, и освобождает дорогу. Возможно, вы захотите оказаться в числе тех, кто займет освободившееся пространство.
Тренинги от кризиса
Можно ли решить проблему мирового кризиса с помощью тренинга? По крайней мере, попытки есть, и на рынке вдруг появилась масса тренингов на тему «Управление в условиях кризиса». Но сложность в том, чтобы донести все эти мудрые рекомендации до каждого конкретного продавца и сделать так, чтобы он начал действовать, менять свои модели поведения и искать новые способы выполнить свой план по продажам. У продавца может быть за плечами не один тренинг по продажам, но от того, что он знает какие вопросы задавать и как отвечать на возражения у него почему-то не покупают больше. Многие хотят, чтобы после тренинга у каждого сотрудника запустился некий процесс саморазвития и самообразования, но не все предпринимают для этого какие-либо действия. В результате мы приводим лошадь на водопой, но не можем заставить ее пить.
Здоровый фанатизм
Если обратиться к истории, то можно вспомнить массу случаев, когда одному человеку или группе людей удавалось задействовать разного рода энергии, чтобы затронуть в людях нужные струны и поднять их на подвиг, на выход за пределы своих рамок, пробудить в них веру в себя и мотивировать на невозможное. Значит, эта энергия в каждом человеке есть, и каждый человек может иметь необходимый настрой. А с каким настроем приходят утром на работу Ваши продавцы? Если человеку есть ради чего, он сможет прибежать на работу и в 6 утра. Но как создать это «ради чего?»
Волевые
Для работы с опытными продавцами, и для того, чтобы зажигать тускнеющие звезды, более эффективно делать акцент в тренинге не на техниках продаж, а на внутренних качествах человека. Поставить технику нокаутирующего удара можно даже человеку средних способностей и в умеренно быстрый срок. А вот научить его таким вещам как вера в себя, ответственность, последовательность, ежедневные тренировки, целеустремленность, самонастрой, самоанализ, видение перспектив, и новое отношение к другим людям, может потребовать больше времени, но и результат будет на качественно новом уровне. Лучше избавиться от посредственных продавцов, но из тех, кто проявит сильные внутренние качества создать команду, которая удержит старых и найдет массу новых клиентов. Но это уже другой тренинг.
Новые правила
А что может помочь расшевелить опытного продавца, и дать ему возможность тряхнуть стариной, мы сейчас разберем. Самое первое условие - изменить правила игры таким образом, чтобы продавец ощутил необходимость продолжения движения. Жизнь - это эскалатор, идущий вниз, даже если вы стоите - Вы едете назад, а движения вперед требуют удвоенной силы.
В сильной компании продавцы должны видеть свою цель и исходя из нее уметь ставить себе задачи на ближайший час, день, неделю, месяц, год. Для этого в тренинге прорабатывается связка целей продавца и компании, а также проработка ценностей продавца, ради чего он будет все это делать? Куда ведет его то, что он делает? Каким человеком он в процессе этого становится? Видит ли он цель? Ведь, как известно препятствия - это те пугающие вещи, которые мы видим, когда отводим взгляд от цели.
Сколько стоит вера
Далее идет работа с самонастроем продавца и его внутренними качествами. Кем человек себя считает, когда он утром в понедельник открывает глаза и понимает что ему пора собираться на работу? Если у вашего продавца понедельник день тяжелый, утро добрым не бывает, все люди сволочи - то он несет весь этот негатив в компанию, и каждый день будет рассказывать вам о том, почему нереально выполнить ту или иную задачу. Люди вообще часто делятся на тех, кто объясняет, почему нет, и на тех, кто ищет способы, чтобы получить да. Это уровень . Во что веришь - то и есть. Верите ли Вы в то, что невозможное возможно, или нет, в любом случае Вы правы. Изменять убеждения человека, и его привычное представление, которое сложилось о мире, трудно, но возможно. Переделывать личность продавца - не наша цель, а вот помочь ему заменить несколько ограничивающих убеждений, на те, которые помогут ему достичь успеха - это вполне возможно сделать на тренинге. "ВЕРА - это то, что заставляет двигаться вперед, когда разум говорит что ничего не выйдет!" Кстати как Вы думаете, сколько должно стоить то, что Ваш сотрудник начал верить в себя, в компанию и в свой успех?
Зона комфорта и новые возможности
Удивительно, но развитием личных качеств продавцов, их установками и управлением их эмоциональным состоянием в основном занимаются компании из сферы агрессивных и прямых продаж - колл-центры, дистрибьюторы техники по уходу за домом, поставщики БАДов, и представители МЛМ-компаний. Некоторые из этих компаний люди считают сектами, но факт в том, что там люди действительно перешагивают через свои стереотипы и выходят за пределы своих возможностей. Зато считается, что, если компания открыла красивый офис, сделала соответствующий бренд и имидж, напечатала буклеты, то вкладывать в деньги в личность продавцов не надо, они и так должны быть благодарны за работу в этой компании, поэтому им можно улыбаться, и оставаться посредственными. Внедрение только стандартов продаж хорошо работает только в рознице, и если Ваши люди продают не гамбургеры, Вам необходимо развивать как их навыки, так и внутренние качества. Ведь стандарты - это правила поведения, а навыки продаж - это, прежде всего умения менять и настраивать свое поведение, для достижения нужной цели в работе с клиентом.
Система пробуждения продавцов
Следующим этапом обязательно должно быть построение системы мотивации в компании, создании духа состязания и здоровой конкуренции, поощрение за промежуточные победы и публичное признание заслуг продавца. Здесь есть целый арсенал приемов, которые подбираются под культуру конкретной компании и работают на 100%. В одной компании была одна из идей была в том, чтобы тому продавцу, кто по итогам недели показал наименьший результат, на рабочий стол сажали большую плюшевую коричневую обезьяну, и в 99% случаев на следующей неделе она оказывалась на другом столе. Иногда не чувствовать себя лузером мотивирует сильнее, чем получить бонус.
Ликбез и самообразование
Лишь в небольшой части компаний развита и работает система самообразования и обмена опытом в отделе продаж. Если в компании есть такая ценность, то там продавцы учат друг друга, при участии руководителя создается план поиска и изучения информации, в течении 1-2-х недель ответственные работники прочитывают несколько книг, смотрят или посещают новый тренинг, и один раз в неделю, лучше в понедельник, сотрудники доносят новую информацию и предлагают практические задания для тренировки. C развитием социальных сетей, информация о новинках распространяется практически мгновенно, и я часто получаю информацию о том, где что появилось, даже от малознакомых людей через сети Мой Круг и Одноклассники. Задача системы самообразования в компании - организовать постоянный приток новой информации в Ваш отдел.
Самоанализ и статистика
Ну и последний момент. Говорят, что продажи - это математика, а точнее статистика, и у каждого продавца есть свое профессиональное соотношение числа контактов к результату, которое он постоянно совершенствует. Статистика в компании должна вестись, быть точной на 100%, и должна позволять руководителю и коллегам видеть результаты продаж друг друга в любой момент времени. В дополнение к этому менеджеру по продажам необходимо помочь развить в себе навыки самоанализа, чтобы в конце рабочего дня он мог ответить руководителю на вопрос о том, что у него получилось, каких результатов он добился, что ему не удалось сделать и какие ошибки он совершил.
Кризис, по большей части у многих в голове, в нем много эмоций и ненужной паники, если Вы создаете Великую компанию и развиваете своих людей, то в любые времена Вам нечего бояться. А справитесь Вы с этим своими силами или с помощью тренера - это ваш выбор.
Loading...