Любая профессия является по-своему интересной, сложной, со своими особенностями. Престижная, перспективная профессия - администратор гостиницы. Любого посетителя гостиницы встречает, прежде всего, администратор. По внешнему виду администратора, впечатлению от беседы с ним, складывается первое впечатление о гостинице и ее сотрудниках.
Создать представление о гостинице - это ответственная задача для администратора. Впечатление, конечно, должно быть только положительным. Безусловно, он должен быть исполнительным, неукоснительно выполнять обязанности администратора. Желательно, чтобы у него был еще один аспект, скорее врожденный - харизма. Администратор должен уметь представить самого себя и гостиницу с очень хорошей стороны и оставить хорошее впечатление.
В большой гостинице может быть не один администратор, обычно на смену заступают несколько человек, ведь на ресепшене всегда должен обязательно находиться хотя бы один сотрудник. По работе администратора, проживающие в гостинице, могут судить о классе и ее респектабельности, поэтому владельцы ответственно подходят к выбору соискателя на вакансию. Особенно тщательный отбор проводится при наличии в гостинице номеров премиум-класса.
Основные функции администратора, по своей сути, представительские. Ранее на постоялых дворах тоже были своего рода администраторы - их функции обычно выполнял хозяин. Он принимал приезжих, устанавливал свои порядки на постоялом дворе и контролировал их выполнение.
Должность администратора требуется в гостиницах, на базах отдыха, в гостевых домах и т.д. Они особенно нужны в городах- курортах, в которых одновременно отдыхает большая масса людей.
Сфера туризма постоянно активно расширяется, появляются все новые гостиницы, мини - отели, хостелы.
Требования к администратору
Администратор должен быть человеком образованным, внимательным, вежливым и отзывчивым. Он должен быть устойчивым к стрессам и справедливым, когда разбирается с конфликтными ситуациями. Обязательно нужно быть отличным психологом, находить подход к каждому клиенту, уметь внимательно слушать и помогать, если потребуется.
Расти по карьерной лестнице, могут только люди уравновешенные, ответственные, умеющие быстро реагировать в трудной ситуации. Они должны уметь быстро обрабатывать большой объем полученной информации. Коммуникабельность, ответственность — основные критерии администратора.
В своем резюме соискатель должен указывать опыт работы на подобной должности в гостинице, отеле. Он должен быть, согласно должностной инструкции, не менее двух лет. Желательно предоставление рекомендации с предыдущего места работы.
В идеале он должен иметь следующие качества:
- общительность. Он сможет быстро и легко устанавливать контакт с постояльцами, отвечать на возникающие вопросы в его компетенции;
- речь должна быть правильной. Дефекты дикции, чересчур быстрое произношение негативно сказываются на передаче требуемой информации;
- сообразительность. В некоторых ситуациях требуются принять решение очень быстро и обязательно только верное. При этом оно обязательно должно быть справедливым в конфликтной ситуации;
- неукоснительно выполнять все свои обязанности. Со всей ответственностью относиться к ведению документооборота, первичной бухгалтерии;
- умение улаживать конфликты. Способность адекватно воспринимать любую ситуацию. Навык вежливого общения, помогает сглаживать возникшие недоразумения. Клиент в любой ситуации должен оставаться довольным, а бюджет не должен пострадать;
- готовность временно совмещать предлагаемую и иную должность, к работе сверхурочно (в случае не нарушении со стороны руководителя норм Трудового Кодекса).
- знание иностранного языка на разговорном уровне (чаще всего английского). Это важно при разговоре с иностранцами и повышает звездность гостиницы;
- уметь пользоваться компьютером;
- быть знакомым с делопроизводством;
- иметь навыки грамотных телефонных переговоров, уметь коротко и четко отвечать на поставленные вопросы;
- иметь среднее или высшее специальное образование, пройти специальное обучение в школе отельного бизнеса, закончить курсы для администраторов гостиницы.
В составе гостиницы администратор является специалистом среднего руководящего звена.
Вне зависимости от сложной ситуации, возможного конфликта, администратор всегда должен быть спокойным, непринужденным, веселым и главное - всегда оставаться доброжелательным и справедливым. Умение общаться - важное качество администратора.
Согласно должностной инструкции основные функциональные обязанности администратора следующие:
- осуществлять координацию в работе гостиницы, общий контроль, руководствуясь правилами гостиничного комплекса и законодательством.
Он обязан знать документальную базу:
- нормативные документы и трудовое законодательство;
- иметь базовые знания в управления;
- четко знать свои обязанности, права, распоряжения руководителя и их выполнять;
- принципы ведения гостиничного бизнеса;
- осуществлять непосредственно функции:
- контролировать и принимать непосредственное участие в хозяйственной деятельности гостиницы. Он должен вести наблюдение за рациональным использованием финансовых средств, не допускать необоснованных трат. В рамках своей компетенции и квалификации, вести отчетную деятельность о затратах;
- систематизировать заявки по бронированию номеров;
- общаться с постояльцами, учитывать их пожелания и замечания;
- всячески способствовать комфортному пребыванию гостей;
- осуществлять постоянный контроль за состоянием и готовностью к сдаче к заселению номеров (смена белья, уборка, опрятный вид помещений);
- принимать участие в покупке мебели, оборудования и других принадлежностей для номеров с учетом их статуса;
- осуществлять контроль за целостностью гостиничной собственности, имеющей материальную ценность;
- осуществлять контроль за соблюдением работниками основных норм трудовой дисциплины, а также пожарной безопасности;
- предоставлять информацию о работе гостиницы. Необходимо информировать клиентов об оказываемых услугах: о наличии свободных номеров, о предоставляемых услугах и их стоимости;
- принимать заявки, контролировать их выполнение подчиненными сотрудниками;
- консультировать постояльцев по правилам проживания, давать ответы на возникающие вопросы, принимать заявки на услуги, реагировать на замечания.
При обращении по телефону, важно указывать не только адрес гостиницы, но и как лучше до нее добраться. Рассказывать постояльцам о наиболее интересных памятных местах, культурных учреждениях, которые желательно посетить туристам:
- контролировать соблюдение персоналом своих обязанностей по выполнению правил внутреннего распорядка. Работу весь персонал должен выполнять со всей ответственностью;
- урегулировать конфликтные ситуации, касающихся уровня обслуживания. Принимать жалобы постояльцев, оперативно принимать меры для устранения недостатков. В каждом номере есть телефон и клиент всегда может связаться с администратором и сообщить о своих потребностях;
- вносить предложения по улучшению обслуживания постояльцев;
- координировать работу персонала гостиницы;
- ответственность за слаженность действий в работе всего персонала;
- бронировать номера в гостинице;
- регистрировать, размещать гостей в гостинице, выдавать ключи от комнат;
- работать с документацией и корреспонденцией;
- производить расчеты с постояльцами, подготавливать отчетную документацию;
- осуществлять контроль за проживанием и соблюдением правил;
Права администратора
Среди полномочий работника основные:
- ознакомление с решениями руководства по обслуживанию постояльцев;
- сообщение руководству о возникающих проблемах при общении с посетителями, о выявленных недоработках, внесение конкретных предложений, их устранения;
- внесение рекомендаций по улучшению обслуживания и оказанию услуг;
- выдача различных указаний подчиненным сотрудникам;
- осуществление контроля за работой персонала при выполнении их прямых обязанностей в обслуживании посетителей;
- конструктивное взаимодействие с руководителем для нормального выполнения своих функций.
Управляющий гостиницы может предложенный список увеличить или сократить. При этом в структуре обязательно должно указываться место, занимаемое администратором и его контакты для решения экстренных или сложных вопросов.
Ответственность администратора
Чаще всего администратор отвечает за следующее:
- не соблюдение своих обязанностей, согласно должностной инструкции;
- превышение своих полномочий;
- умышленное причинение материального ущерба.
За нарушение предусматривается наказание в виде лишения материального и других видов поощрения, возможно увольнение. Поощрения могут быть в виде выплаты премий, оплаты телефонной связи, различных абонементов. Может предусматриваться система штрафов за повторные мелкие нарушения. Каждый проступок должен рассматриваться индивидуально и не должно нарушаться законодательство. Обычно за сотрудником остается право принимать от посетителей чаевые.
Чем руководствуется администратор
В своей работе администратор руководствуется:
- уставом гостиницы;
- правилами внутреннего распорядка, которые прописаны в предписании организации;
- приказами, распоряжениями руководителя;
- должностной инструкцией администратора;
- общими правилами делового этикета;
- действующей в отеле трудовой дисциплины.
При приеме на работу, он обязательно должен быть ознакомлен со всеми действующими внутренними положениями и инструкциями данного отеля и подтвердить свое ознакомление подписью.
Должностная инструкция администратора
К главным функциям должностной инструкции:
- структура производственных действий;
- регулировка деятельности администратора.
С ее помощью, руководитель доносит свои критерии, требования, функциональные обязанности должности.
Она регламентирует права, требования, обязанности администратора. Он необходим для оценки трудовой деятельности, повышения квалификации, принятия решение о дальнейшем повышении работника. Основная цель должностной инструкции - грамотное управление персоналом.
Важно не только ознакомиться с инструкцией, но добросовестно и ответственно ее выполнять.
Должностная инструкция должна содержать:
- название гостиницы, кто утверждал и когда, документ (указывается в верхней части документа);
В разделе «Общие положения» предоставляется информация:
- указывается категория, к которой относится сотрудник. Администратор является специалистом;
- кто назначает и освобождает от должности. Директор гостиницы на основании приказа;
- лицо, которое может быть назначено на должность;
- документы для руководства;
- правила и информация, которой необходимо владеть.
- требования к образованию.
- в разделе «Должностные обязанности» приводятся обязанности по руководству персоналом, указываются действия, которые необходимо выполнять в обязательном порядке;
- в разделе «Права» обозначены права в деятельности;
- в разделе «Оценка работы и ответственности» указывается, как проводится оценка деятельности, ответственность за не выполнение требований инструкции на его должности;
- в разделе «Связи по должности» указывается, кому подчиняется администратор, с кем решает возникающие важные вопросы;
В конце инструкции указывается:
- наименование должности руководителя;
- личная подпись руководителя (с расшифровкой);
- виза работника, ознакомленного с инструкцией;
- визы работников, согласовывающих документ.
Разрабатывает инструкцию руководитель подразделения, который обязан согласовать ее с юристом, начальником отдела кадров, руководителем по охране труда. После внесения уточнения, поправок, дополнений, необходимых подписей, документ должен быть утвержден руководителем гостиницы.
Заработная плата администратора
Заработная плата администратора зависит, прежде всего, от региона, в котором находится гостиница, от ее престижности и качества предоставляемого клиентам сервиса. Заработная плата конкретного сотрудника определяется уровнем его личного профессионализма, качества его работы и количества отработанного времени за конкретный месяц. В среднем стране, она составляет сейчас примерно около 30 тысяч рублей.
Во многих гостиницах предусмотрены различные доплаты в виде премий, поощрительных бонусов, предоставления бесплатных полезных услуг, например, оплаты питания, услуг телефонии, выдаются абонементы для посещения спортзалов и культурных мероприятий.
Как и в любом другом бизнесе, чем лучше проявляет себя сотрудник тем, выше его персональная заработная плата, но все же определяющим моментом в этой отрасли является уровень «звезд» отеля и общий уровень сервиса данной гостиничной сети.
Заключение
Администратор гостиницы - профессия популярная особенно при все возрастающей массе туристов. Он требуется в гостинице, отеле, хостеле, на базе отдыха, встречает гостей, переступивших порог гостиницы. От него зависит комфортное проживание. Специальность администратора ответственная, довольно сложная, но интересная и увлекательная. Можно общаться с очень многими интересными людьми разных стран.
Администратору должны быть присущие профессии особенности - наличие харизмы, врожденной черты, и быть всегда не заметным для посетителей. При действительно добросовестном исполнении своих обязанностей, согласно должностной инструкции, не будет жалоб, не довольствия у проживающих в гостинице.
Если администратор поддерживает комфорт и порядок в гостинице, координирует всю работу, а гостям рассказывает о предоставляемых услугах, достопримечательностях в окрестностях, тогда они будут довольны. Если он всегда доброжелательный и веселый, общительный, то и у постояльцев будет хорошее настроение. Многим из них захочется еще раз обязательно посетить запомнившиеся достопримечательности и остановиться в гостинице с приветливым персоналом.
Для дополнительного ознакомления с профессиональными обязанностями администраторов гостиниц можно посмотреть видео, там также приведены основные нормативно-правовые акты, которыми должен руководствоваться администратор на своем рабочем месте.
Гостиничный бизнес - это перспективная сфера для инвестиций и построения карьеры сегодня. Свои отели сегодня есть практически во всех населенных пунктах. Современный темп жизни предполагает регулярные поездки в рабочих или личных целях. И оказавшись в незнакомом городе, каждый человек сталкивается с необходимостью поиска варианта размещения. Именно поэтому при правильной организации услуги отелей всегда востребованы. С чего начать карьеру в этой сфере и каковы обязанности администратора гостиницы?
Общая информация о профессии
Администратор гостиницы - это человек, приветливо встречающий гостей на ресепшене. В обязанности этого сотрудника входит оформление постояльцев, произведение расчетов и организация обслуживания клиентов. В зависимости от размера конкретного отеля и организации работы персонала в смене может работать один администратор или сразу несколько. Соответственно, и набор обязанностей специалиста данного профиля меняется. Сегодня для гостиничного бизнеса актуальна тенденция повышения качества обслуживания. В большинстве гостиниц один из сотрудников должен постоянно дежурить в холле. Его основная функция - принимать обращения уже проживающих в комплексе гостей и заниматься размещением новых постояльцев.
Основные функции и должностные обязанности администратора гостиницы
Новые гости входят в холл гостиницы, администратор должен их приветливо встретить, предложить свободные для размещения номера и рассказать обо всех дополнительных услугах и сервисах отеля. После этого данный сотрудник регистрирует постояльцев, выдает ключи от номера и производит заселение. В обязанности администратора гостиницы входит общение с клиентами и удовлетворение их просьб. Обычно в отелях имеется внутренний телефон, по которому гости могут позвонить на ресепшен и сообщить о возникших проблемах и потребностях. Обычно это заказ каких-то дополнительных услуг, жалобы на мелкие поломки в номере, просьбы провести уборку, разбудить в определенное время или, напротив - не беспокоить. Зачастую администратор отвечает также за все гостиничное хозяйство комплекса. Этот специалист может руководить закупкой, обязан следить за интерьерами и техническим оснащением комплекса и своевременно сообщать директору отеля обо всех потребностях заведения.
Персонал в подчинении
Что входит в обязанности администратора гостиницы, помимо регистрации и консультирования гостей, а также организации их обслуживания? Данного специалиста с уверенностью можно назвать управленцем. Обычно даже в небольших отелях в подчинении администратора находится определенное количество работников. Это горничные, дворники, электрики, слесари и прочий обслуживающий персонал, трудоустроенный в штате гостиницы. В крупных комплексах могут работать несколько администраторов. Это очень удобно, например, если отель многоэтажный, и на каждом ярусе более 10 номеров. В этом случае все обычные (младшие) администраторы подчиняются одному старшему, и каждый из них имеет определенный набор обязанностей. Но в общей совокупности штат менеджеров по регистрации и обслуживанию гостей выполняет все тот же набор функций. Обязанности старшего администратора гостиницы включают в себя управление всеми подчиненными сотрудниками и оптимизация их работы.
Личные качества
Администратор гостиницы должен быть хорошим психологом и уметь общаться. Этот специалист обязан находить подход к каждому клиенту, уметь слушать и разрешать самые различные ситуации. Сделать карьеру в рамках этой профессии смогут спокойные уравновешенные люди. Ответственность, умение быстро обрабатывать информацию и принимать решения - также важные качества, способные помочь качественно исполнять обязанности администратора гостиницы. Работа в гостиничном бизнесе интересна, но при этом сопряжена с регулярными мелкими трудностями. Поэтому стрессоустойчивость и оригинальное мышление, помогающее быстро разрешать различные сложности, также помогут.
Образование, навыки и умения
Обязанности администратора гостиницы его функции предъявляют больше требований к личным качествам соискателя, нежели уровню его образования. Однако устроиться в крупную престижную сеть отелей без профильного диплома из ВУЗа не получится. Получить эту специальность можно и в средне-специальном учебном заведении. Многие отели принимают на работу соискателей с высшим и средне-профессиональным образованием по любой профессии. Самое главное, чтобы на собеседовании кандидат смог доказать, что он способен качественно выполнять все обязанности администратора гостиницы. Некоторые работодатели предъявляют более высокие требования к соискателям. Это может быть знание компьютера или свободное владение иностранными языками.
Как стать администратором гостиницы?
Попробовать трудоустроиться в сфере гостиничного бизнеса можно имея любое образование. Большой плюс для соискателя - опыт работы в аналогичной должности в любой другой сфере. К примеру, администраторы салонов красоты, ресторанов или развлекательных комплексов всегда могут попробовать устроиться в отель. Прежде чем отправлять свое резюме для рассмотрения или записываться на собеседование, узнайте больше про должностные обязанности администратора гостиницы, установленные в конкретном заведении. Среди особенностей данной профессии можно выделить специфический график, ведь во многих отелях стойка работает круглосуточно. В этом случае обычно администраторы выходят посменно, в 2 или 3 смены соответственно.
Современный потребитель очень требователен к качеству предоставляемых ему услуг. Потому эта сфера постоянно совершенствуется. Все большую популярность приобретает должность администратора. Так, на сегодняшний день большинство магазинов, клубов, салонов имеют в своем штате такого сотрудника. Клиенты охотнее посещают заведения, где работает такой специалист. Ведь к администратору заведения всегда можно обратиться за помощью, задать интересующие вопросы и решить конфликтную ситуацию.
Особенности профессии
Администратор - это работа которого связана с управлением государственной либо коммерческой организацией. Такой сотрудник по праву считается главным помощником директора. Поэтому требования к его умениям, навыкам и личностным качествам предъявляются высокие. По мнению многих работодателей, хороший администратор - это тот, кто:
Является профессионалом в области экономики и менеджмента;
Разбирается в документоведении;
Умеет обрабатывать информацию на компьютере;
Искусно владеет навыками общения;
Имеет высокие организаторские способности;
Обладает такими личностными качествами, как эмоциональная устойчивость, толерантность, способность убеждать.
Профессиональные обязанности администратора
К таковым относят:
- Обеспечение качественного создание комфортных условий для них.
- Предоставление посетителю нужной информации, что касается ассортимента услуг, акций, возможных бонусных программ.
- Ведение документации (запись на прием, заполнение и т. д.).
- Обеспечение общественного порядка (принимает меры в случае конфликтных ситуаций, рассматривает жалобы клиентов, следит за дисциплиной сотрудников).
- Контроль за поддержанием чистоты в помещении, соблюдением норм санитарии.
- Информирование руководства о недостатках в обслуживании.
- Выполнение поручений начальника.
Администратор - это нужный человек во многих направлениях предпринимательской деятельности.
Сфера торговли
Торговля - очень древний людей. А умение продавать - полезный навык. Сегодня каждое торговое предприятие хочет быть конкурентоспособным. Для этого уже мало просто иметь качественный товар, нужно уметь его предложить покупателю. Такую функцию зачастую выполняет администратор магазина. В обязанности этого должностного лица входит управление работой торгового зала. Он должен осуществлять контроль за приемом и сдачей товаров, своевременностью появления продукции на прилавках, витринах магазина, проверять качество, срок годности всего ассортимента.
Чтобы привлечь клиентов, управленец может заключить договор с компанией на BTL-услуги. Такая реклама товаров в виде дегустаций, презентаций новинок повышает рейтинг предприятия, а инициатор получает законную премию.
Также администратор магазина старается не пропустить интересные промоакции. Потому что в результате предприятие получит выгодную бонусную поставку. А она лишней не бывает, так как иногда магазин несет убытки из-за воровства, просрочки товаров.
Сфера развлечений
Администратор клуба - это управленец, представительское лицо, на котором лежит ответственность за качество досуга клиентов. Данный специалист должен контролировать три направления - клубное помещение, работников, клиентов.
Хороший администратор понимает важность стильного оформления и чистоты зала. А также примыкающей территории снаружи.
В подчинении администратора находятся работники кухни, официанты и бармены, техперсонал, охранная служба. Управленец обязан следить за тем, чтобы все они соблюдали правила дисциплины, нормы гигиены и санитарии. Если, к примеру, клиент обнаружит в своем блюде волос, то это будет виной администратора, так как он не проконтролировал свой персонал.
Управляющий клубом обязан вежливо встретить посетителей, сопроводить их к столику и рассказать о возможных услугах заведения. В случае большого количества гостей он может поручить это опытному официанту. Если возникают или клиент предъявляет претензии касательно качества сервиса, администратор должен деликатно выслушать и принять меры для разрешения проблемы.
Сфера индустрии красоты
Работа в этой сфере не так проста, как кажется. Администратор в салон красоты подбирается не только по уровню профессионализма, но и по внешним данным, ведь он будет «лицом компании». Именно его в первую очередь видят клиенты и по нему судят об уровне услуг салона.
Администратор приветствует посетителей. Он помогает подобрать процедуры, советует обратить внимание и на дополнительные услуги фирмы. Также он занимается денежными расчетами, координирует работу других специалистов салона.
Каким бы ни было направление деятельности фирмы, администратор - это прежде всего квалифицированный специалист с отличными способностями к организации и самоорганизации.
Справка
Относительно недавно человека, которому по работе положено распоряжаться и контролировать действия какого-либо коллектива, называли заведующим. Сегодня таких специалистов называют администраторами. Это слово пришло к нам из английского языка и дословно обозначает «распорядитель, управитель».
Востребованность профессии
Достаточно востребована
Представители профессии Администратора являются достаточно востребованными на рынке труда. Несмотря на то, что вузы выпускают большое количество специалистов в этой области, многим компаниям и на многих предприятиях требуются квалифицированные Администраторы .
Описание деятельности
Администраторы чаще всего требуются в тех заведениях социальной сферы, которые посещает большое количество людей: общепит, спортклубы, театры, крупные магазины и другие.
Эти специалисты контролируют работу остального коллектива, координируют действия посетителей заведения, следят за порядком. Администратор должен быть хорошо знаком с особенностями работы своей компании, чтобы суметь ответить на любые вопросы клиентов. Кроме того, большинстве случаев администраторы работают с базами данных (например, с клиентской базой).
Заработная плата
средняя по России: средняя по Москве: средняя по Санкт-Петербургу:
Уникальность профессии
Довольно распространенная
Большинство опрошенных считает, что профессию Администратора нельзя назвать редкой, в нашей стране она достаточно распространена. Уже несколько лет на рынке труда наблюдается спрос на представителей профессии Администратора , несмотря на то, что специалистов каждый год выпускается немало.
Как пользователи оценивали этот критерий:Какое необходимо образование
Высшее профессиональное образование
Данные анкетирования показывают, что для работы по профессии Администратора обязательно нужно иметь диплом о высшем профессиональном образовании по соответствующей специальности или по такой специальности, которая позволяет работать Администратором (смежная или похожая специальность). Среднего профессионального образования не достаточно для того, чтобы стать Администратором .
Как пользователи оценивали этот критерий:Трудовые обязанности
Обязанности администратора зависят от сферы его деятельности. Если специалист занимается сопровождением баз данных в компьютерных системах, тогда ему необходимо следить за сохранностью информации, вносить изменения по просьбе пользователей, проводить консультации и определять полезность баз данных. Таковы, например, обязанности .
Ну а если специалист занимается административно-управленческой деятельностью, тогда в его обязанности входит решение административных вопросов, заполнение служебной документации и предоставление необходимой информации посетителям и сотрудникам.
Как правило, администратор - первый, кого встречают посетители заведения. Поэтому он должен ответить на все их вопросы относительно работы компании, текущих акциях и других особенностях. Администратор также выдаёт клиентам необходимые вещи: ключи, полотенца и т.д.
Вид труда
Преимущественно умственный труд
Профессия Администратора - это профессия преимущественно умственного труда, которая в большей степени связна с приемом и переработкой информации. В работе Администратора важны результаты его интеллектуальных размышлений. Но, при этом, физический труд не исключается.
Как пользователи оценивали этот критерий:Особенности карьерного роста
Профессия администратора относится к руководящим должностям. Поэтому вряд ли этому специалисту удастся продвинуться по карьерной лестнице в своей компании, особенно если она небольшая. Этот специалист может, как работать в одной должности с перспективой увеличения заработной платы, так и занять однажды руководящий пост или открыть собственное дело.
Возможности карьерного роста
Возможностей достаточно
Значительное большинство представителей профессии Администратора считают, что у них достаточно возможностей для продвижения по карьерной лестнице. Если такая цель у рядового специалиста есть, то ему вполне реально занять руководящую должность в этой сфере.
Как пользователи оценивали этот критерий:Если собрать самое важное, что должен уметь администратор, то получается пять главных направлений. И чтобы не расстраиваться, что много сил и времени, вложенных в сотрудника, потрачены зря, внимательно прочитайте эту статью! Давайте поговорим о том, что на самом деле должен уметь делать администратор, чтобы он был инициативным, результативным и высоко замотивированным.
И так, 5 сфер…
№1 Общение по телефону
Большая часть первичных пациентов обращаются в клинику по телефону, и на этом этапе также теряется большая часть пациентов. Уверен, Вы не раз слышали, как какой-то из Ваших администраторов терял пациентов на этом этапе. И когда Вы пытались ему объяснить его ошибки, Вы замечали, что администратор на самом деле не очень Вас понимает…
Общаться по телефону
Есть много техник, которым можно обучить администраторов, и они буквально начинают меняться и расти на глазах.
Во-первых
Необходимо чтобы Ваши администраторы научились улыбаться во время телефонного разговора. Вам может это показаться странным, но в телефонных продажах очень важно, когда чувствуется улыбка в голосе. Она придает голосу приветливость и доброжелательность.
Улыбка в голосе располагает к себе собеседника, но не нужно злоупотреблять этим и переигрывать. Достаточно быть просто позитивно настроенным на общение. И тогда улыбка в голосе будет сама проявляться.
Во-вторых, это темп, громкость и четкость речи.
Самые распространенные минусы при разговоре по телефону:
Очень быстрый темп речи (администратор спешит выдать весь поток заученной информации, что выглядит неестественно и бессмысленно)
Нечеткая речь (собеседник часто переспрашивает, что сказал администратор)
№2 Сервис
Сервис — это такая штука, которая позволяет создавать теплые отношения с клиентами таким образом, чтобы клиент хотел приходить только к Вам и ни к кому другому. Администратор должен уметь быстро налаживать контакт с пациентом, чтобы располагать его к себе, и при этом пациент должен получать удовольствие от общения и посещения Вашей клиники.
№3 Конфликтные ситуации
Любую конфликтную ситуацию администратор должен уметь заглаживать, а еще лучше он должен уметь избегать таких ситуаций.
Конфликт
Пример.
Пациент написал негативный отзыв.
Если отзыв написали в книге отзывов и жалоб, то администратор должен прозвонить этого пациента и выяснить причину жалобы. Плюс администратор должен поблагодарить пациента за негативный отзыв, ссылаясь на то, что благодаря таким отзывам клиника может становиться еще лучше.
Не секрет, что клиенты, которые получили положительный опыт в клинике, будут делиться максимум с 2-3-я своими знакомыми о Вашей клинике. Но те клиенты, которые получили негативный опыт в клинике, будут делиться от 5-10 со своими знакомыми этим негативным опытом. И если такого «бурчуна» все-таки удовлетворить, то он будет очень активно делиться позитивным опытом…
№4 Умение продавать
Администратор в первую очередь — это лицо Вашей клиники, потому что первые с кем сталкивается первичный пациент, это Ваши администраторы. Каждый потенциальный пациент, который обращается в Вашу клинику, имеет определенную потребность. И задача администратора = это правильно выявить потребность, грамотно работать с возражениями, типа «У Вас дорого », «Я подумаю » и т.д., и записать пациента на прием.
Без навыков продаж администраторам выполнять полноценно эти задачи практически не под силу.
№5 Отчетность и система контроля
Эти вопросы показывают, что если отсутствует система отчетности и контроля, Ваши администраторы работают «абы как», и это непосредственно влияет на выручку клиники.
Как часто Вы проверяете Ваших администраторов на качество обслуживания пациентов?
Вы знаете, насколько эффективен каждый из Ваших администраторов в цифрах?
Ваши администраторы всегда делают то, что Вы требуете от них или только тогда, когда Вы находитесь рядом?
Администратор каждый день должен сдавать старшему администратору или руководителю отчет за прошедший день.
«Учет и Контроль» — В.И. Ленин
В отчете должно быть:
Имея на руках выше перечисленные показатели, Вы видите, насколько эффективен администратор, что позволяет Вам контролировать развитие Вашей клиники.
Т.е. если Ваш администратор за вчерашний день из 20 обращений первичных пациентов закрыл на запись 7 пациентов, что составляет чуть больше 30%, то Вы знаете, что Вы потеряли как минимум столько же пациентов. Значит администратор либо плохо отрабатывал скрипты, либо проблема в чем то другом.
В этом случае Вам может помочь аудиозапись разговоров, чтобы понять, что было сделано не так.
Если Вы хотите раз и навсегда улучшить работу Ваших администраторов, необходимо их обучить и создать систему контроля. Конечно, самый сильный вид обучения, как в спорте, когда есть Персональный тренер. Который не только дает теорию, но и проводит ежедневные тренировки во всех пяти направлениях, что должен уметь администратор.
Как Вы понимаете, именно этот способ и даст наилучший результат !
©Николай Щегольков
Loading...